微保管家上线一周年 交出亮眼成绩单

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【摘要】

  企业信息  ·  2020-03-23 09:25

一提起保险,不少人的脑海里可能会浮现出的是:让人头晕的冗长购买流程,还有投诉无门的售后服务。为了解决这些用户痛点,2019年3月,互联网保险平台——腾讯微保上线了微保管家服务,为每一位付费用户配备一个管家,提供保单咨询、风险测评、方案定制、理赔协助等全流程服务。一年后,微保管家给出了一份成绩单。

截止2020年3月份,微保管家已经取得了服务60万用户、解决175万个问题、为5万人订制个性化保险方案的瞩目成绩。而相对这些数字,更受关注的是由微保管家所引发的对互联网保险服务模式的创新与思考,这是中国保险行业下半场的必修课。

多重角色傍身的微保管家,联结全新保险服务网络

在用户购买保险产品后,即可得到自动分配的二维码,通过扫码即可添加专属管家的企业微信号。之后,微保管家就扮演起了多重角色,他或她既是用户保险问题的向导,也是为用户争取理赔权益的理赔专家,还是一管到底的服务质检员。

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首先,管家会在与用户沟通基本情况与需求后,为用户定制专业保险规划方案。用户对保险存在的任何疑问都可以通过微信随时随地联系自己的真人管家。在真人服务为主的前提下,微保还通过AI辅助助手提升管家的服务效率。如果是个性化的问题则由真人管家提供咨询;对于用户高频问题、流程化、系统化问题则通过AI辅助快速获取支持,更高效解决用户难题。目前微保管家协助用户完成理赔结案的时间最短仅需7分钟 ,极大地提升了用户体验。

一旦保单进入到理赔阶段,微保管家会了解用户在诸如治疗疾病等过程中的花费,通过后台查询客户对应的保单,初步判断客户的情况是否符合理赔的责任范围。继而,微保管家还会贴心指引客户通过微保页面提交理赔申请,上传住院等治疗资料,帮助用户以更便捷、更高效的方式获得合理的理赔。

为了确保用户的服务体验,微保管家还会记录和整理用户的反馈要点,并且及时同步给内部,做好问题的反馈与跟进,最大可能地降低用户的不满。

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     一定程度上,微保管家更像是保险服务的一张网,布满了用户关注的每一个触点。他们着力解决的也是保险行业长久的痛点,服务配载,即引流、销售、投保与核保核赔,理赔及后续服务的结合。微保管家,可以说是腾讯微保给行业提供的一份互联网保险服务解决方案。

腾讯微保;互联网保险下半场,服务模式创新的正解

随着互联网保险的飞速发展,流量和用户成为各家保险平台“短兵相见”的收割战场,甚至依旧走在传统保险行业“重销售,轻服务”的老路上。事实上,正处于上下半场转换中的中国保险行业的未来,绝不再是合同签订之前的“一锤子买卖”,而是贯穿从签约到续保再到理赔的全流程,是通过精准的产品推荐和优质的服务水平让客户产生良好的消费体验。这正是互联网保险下半场战役的核心。

对此,微保管家做出了正确的示范:在提供基础服务的前提下,改善用户理赔的体验,为用户提供专家级的保单跟踪、理赔协助、保险扩充规划等全流程答疑解难。行至一年的节点,微保管家交出了自己的成绩单,也收获了一批忠实用户,成为微保的“服务名片”。

微保管家深耕沟通、理赔这两个用户最核心的痛点,再加上腾讯强有力背书,真正做到了让用户选购保障的时候更加安心、理赔的时候更舒心。也只有走上这条道路,才能让保险消费者改变对“销售方法激进”、“产品复杂看不懂”、“买卖容易,理赔难”的负面认知,打开有口皆碑的新局面。

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