金管家就是我的贴心管家，为平安智慧客服点赞！

2019年，平安人寿通过自主研发，开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中，上线并升级了智慧客服，构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。客户只需登录平安金管家APP，点击“保单服务”板块，就可以随时随地进行保单贷款、生存金领取、变更受益人、确认保单信息、理赔等业务的线上办理。此次疫情防控期间，平安智慧客服的贴心服务，更是为广大客户带来了切实的便利。

平安人寿大连分公司的客户宋阿姨是一位七旬老人，名下有多张保单，平时办理业务经常去邻近门店，可谓是平安人寿门店的“常客”。今年2月的一天，宋阿姨突然想起自己名下有张保单的贷款已到半年的还款期限，但苦于正值疫情高发期，无法出门去门店办业务。

听说平安集团响应政府号召，为保障客服在安全的情况下办理业务，疫情期间提供业务线上办理渠道。但这一办业务的方式却难住了年过古稀宋阿姨，平时手机只用来接打电话，突然要在手机上办理业务，一时间不知所措。

宋阿姨抱着试试看的心理，拨通了大连平安人寿柜面的咨询电话，当日值班的柜员接听了宋阿姨的电话。通过详细的沟通沟通，值班柜员了解到宋阿姨的手机已经安装过平安金管家APP，但对手机的使用除了打电话基本都不会，更别说在APP上找“一键连柜员”了。

正当两难之间，值班柜员想到有智慧客服“线下呼叫”功能，只需点击短信链接，跳转至平安金管家呼入界面，点击呼入即可连接空中客服办理业务，如此可极大程度上减少操作难度。经过耐心的前期指导，值班柜员终于与宋阿姨在空中门店成功连接。由于业务办理需要拍身份证照片，宋阿姨连上来后手机音量又非常小，柜员在空客视频上耐心指导，从右下角的切换镜头，到拍证件照片，一步一步指导，反复解释，虽然视频中柜员表现很淡定，但是内心却是跟着宋阿姨的操作波澜起伏，担心哪一步点错出现突然掉线、网络中断等情况，原本十几分钟的业务用了半个多小时。然而，虽然过程艰辛，但好在还是帮助宋阿姨磕磕绊绊地将业务办理完成了。

业务办理完成后，宋阿姨直夸平安人寿柜员服务暖心，平安金管家APP的服务也很先进，让自己足不出户，在家里就办理了业务，为平安人寿智慧客服点赞。

事实上，大连宋阿姨只是疫情期间享受平安金管家智慧服务的客户之一。不可否认的是，在非常时期，平安智慧客服真正实现了技术赋能服务，对不熟练使用手机的客户进行贴心“教学”，帮助客户摆脱因时代和科技进步所产生的内心焦虑，同时让客户少跑路，在这个形势严峻的寒冬里传递着属于平安的温暖。

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