《焦点访谈》聚焦家政服务业 58到家推动行业整体升级

　8月10日，中央电视台《焦点访谈》栏目以“家政服务 提质扩容”为主题，聚焦家政服务业，针对找不到、不规范、不满意这三大行业痛点，探讨家政服务业如何通过政策引导、行业规范和企业创新应对市场挑战，共同推动行业在保持高速增长的同时以高质量发展。

　　近日，国务院办公厅印发《关于促进家政服务业提质扩容的意见》(后称“家政36条”)，围绕“提质”“扩容”这两个关键词，提出36条具体措施，针对家政行业的痛点，打出了一套组合拳。本期《焦点访谈》采访了以58到家为代表的家政服务业企业，并给出了相应的痛点解决方案。

　　市场供不应求 如何解决“找不到”?

　　节目中提到，聘请家政服务的阿姨已经成为很多城镇家庭生活的刚需，家政市场供不应求，“找不到”是很多用户的体验感受。近年来，我国家政服务业快速发展，市场总规模保持20%左右的增速。然而，尽管发展迅速，家政行业仍存在较大供给缺口。到家集团CEO陈小华在节目中表示：“请阿姨是一个非常难的事情，不只是价格问题。”

　　对此，“家政36条”要求，通过开展家政培训提升行动，促进各地完善课程设置，完善培训体系，吸引更多劳动者从事家政服务行业，并明确到2020年底累计培训500万人次，实现城区常住人口100万以上的地级市家政培训能力全覆盖。

　　针对这一痛点，58到家已提前布局相关产业，并建立了完善的系统化家政培训体系，目前在全国范围内拥有12个大型培训基地，超过300名专业培训师，为保洁、保姆、月嫂、育儿嫂等多个品类从业者提供包括礼仪、基础知识、专业技能、心理疏导等在内的专业课程。此外，58到家也会针对最新的市场动向和政策导向对从业者进行技能升级培训，如新近的垃圾分类技能培训，确保从业者不断学习和进步，持续提升家政服务水平。

　　陈小华此前在接受采访时表示，58到家将持续发力家政培训，希望未来三年建成中国最大的家政培训专业系统，将中国的家政服务业带到新高度。据介绍，58到家还引进菲律宾专家和菲佣培训体系，培养优秀的家政从业者和家政培训师资，有效补充家政服务业供给缺口，同时也希望通过此类职业教育，提高从业人员素质，从源头上提升服务质量。

　　行业标准不一 如何解决“不规范”?

　　节目中指出，目前我国家政服务行业还处于发展的初级阶段，从事家政行业的企业有60多万家，家政服务涉及20个门类，200多种服务项目，但大都缺少统一的行业标准。“不规范”无标准也是行业痛点之一，这些问题也在一定程度上造成了职业认知度低、从业者社会地位不高。

　　针对这些问题，“家政36条”具体指出，要开展家政服务国家标准修订工作。完善行业标准体系。此外还要推广使用家政服务合同示范文本，加快建立家政服务人员持证上门制度，开展家政服务质量第三方认证等等。要求各地要培育一批具有区域引领和示范效应的龙头企业，形成家政服务业知名品牌。

　　作为全国到家服务O2O第一平台和家庭服务行业的领导者，58到家一直以树立行业榜样严格要求自身，采用专业高效的培训和考核体系，致力于助力行业标准化、职业化发展。在正式上岗前，58到家会为每个从业者提供系统化的家政技能培训，并进行严格的考核，只有符合考核标准和通过安全认证的学员才能进入家政市场。

　　在系统化培训之外，58到家还会在线跟踪了解家政从业人员的服务状况以及客户回访及反馈等，根据客户的详细需求更新制定培训计划和内容，不断促进从业者职业技能和市场竞争力提升。

　　服务需求多样 如何解决“不满意”?

　　节目中还提到，由于家政人员的需求量大、缺口大、人数少、质量差造成的“找不到”、“不好找”的问题，以及“无标准”、“不规范”等问题，“不满意”就成为了这一行业又一痛点。除了基本的家政服务技能之外，从业者的个人素质和服务态度也是雇主考虑的一项重要指标。58到家副总裁曹继忠在节目中也反应，家政市场供需匹配存在巨大差异，大概有85%的客户找不到合适又满意的阿姨。

　　为了解决从业者在技能、态度、信用等等这些让用户“不满意”的问题，“家政36条”聚焦监管，提出要建立家政服务信用信息平台系统。优化家政服务信用信息服务。加大守信联合激励和失信联合惩戒力度，并且建立健全家政服务法律法规。

　　针对此痛点，58到家又一次走在行业前列，早在2018年初就推出“身份&技能双认证体系”，使用包括但不限于银行卡认证、人脸认证、从业资质认证、权威技能认证等在内的认证手段保障服务者身份的真实有效性。陈小华此前透露，58到家建立了一套名为“天鹅信用”的信用模型，对阿姨进行职业等级认证和评级，为蓝领提供背景调查、能力测评、保险安全、体检健康、金融服务的全套服务。

　　58到家还积极探索与公安和卫生部的深度合作，引入互联网征信系统，以秒级单位实时查询最新数据，实现社会服务平台与公安机关公共大数据的互联接入。以大数据为驱动和手段，58到家实现背景筛查、健康记录和雇主、从业者双方保险保障体系的快速连接，为双方提供完善的安全信息保障服务。同时通过系统化、专业化、人性化培训，提升从业人员的职业素养、服务水准以及社会信誉，为市场输送高技能人才，平衡产业供需中的质量和数量问题，促进家政行业健康有序发展。

　　家政服务业市场潜力巨大，市场需求多样，家政服务业企业同时面临着机遇和挑战。作为生活服务行业领军者，未来58到家将继续发挥行业领先优势，以“家政36条”为指导，以解决1000万人就业为目标，不断完善自身业务体系，推动家政服务业标准化、规范化、专业化发展，为家政服务业提质扩容做出长期努力和贡献。

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