滴滴事件凸显客服短板,互联网企业不会做服务?

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【摘要】客户服务人员就是要针对用户的问题,提出合理化的建议,最终实现客户满意,自身和企业也收获好评的结果。

  拓天速贷 原创  ·  2018-08-29 16:34
滴滴事件凸显客服短板,互联网企业不会做服务? - 金评媒
作者: 拓天速贷   

近日,乐清“滴滴顺风车”司机杀人案引发了社会巨大关注。当地警方通报称,3次向滴滴索要车主信息,2次遭到借口拒绝,足足拖了37分钟后才拿到信息。而就在遇害女孩出事的前一天,滴滴客服刚刚无视了对于该司机性骚扰的投诉。

而在不久前,有用户反应使用马蜂窝旅游预订海参崴旅馆被错订到希腊,当时马蜂窝给出的赔偿方案是赔付200多元,并建议用户自行打车前往位于希腊的巴巴多斯岛旅馆入住。

互联网企业灵活变通,客户服务却为什么如此僵化?

两起不同的事件,给用户带来了极大损失,也反映出客户服务体系的缺失。不仅快速、高效没有体现,对客户提出的问题难以解决,甚至面对人命关天的紧急关头,仍然在坚守所谓的“行业准则”。

新零售、医疗健康每一个火热风口的背后,都必定有互联网企业的推波助澜。然而与发展灵活变通的对比,客服体系的建设为什么这么落后和僵化?

宗旨或不为解决问题,只是安抚平息

在笔者看来,企业对于客服宗旨的理解可能出现了偏差,本来解决问题的客服可能被要求成为安抚用户情绪的职员。就拿顺风车杀人事件来说吧,此前已经有用户投诉该司机,客服承诺后为什么没有及时处理?警方亮明身份后,为什么不立即核查身份,而是被催3次后才要求提供警官证和介绍信?笔者认为,这也许就是企业在设置客服时出现了偏差。

笔者也亲历过,因为某知名平台外卖人员在时间充足的情况下提前确认收餐,笔者当时想到该平台投诉,电话后却一直显示繁忙,只能通过电子客服提交问题,然而提交后便石沉大海,再也没有音信。

客服人员应变能力不足,处理问题能力不强

还有一点很重要,就是客服人员的应变能力的不足。笔者认为,客户服务人员就是要针对用户的问题,提出合理化的建议,最终实现客户满意,自身和企业也收获好评的结果。

像马蜂窝那个事件,我们都知道从俄罗斯海参崴打车去希腊是不现实的,而且200元的赔付用户也绝对不会同意,只会让矛盾升级。

所以不论客服人员是出于公司制度还是自身的想法,都可以看出应变的能力不足,遇到问题处理方式欠妥。

客服能够妥善处理,企业就会压力大减

客服没能解决的问题,是不是就不解决了呢?其实不是的。除了给用户带来的不好的体验之外,这样令人啼笑皆非的客服也给企业带来了不小的损失。

滴滴虽然已经暂停顺风车业务,并开除两大高管,整顿客服体系,但仍处于舆论中心,更遭到监管部门约谈;而马蜂窝也已经向用户提出订单3倍赔偿的方案。由此可见,客服没能解决的问题,企业最终还是要解决。

反过来想,如果企业能够早建立起比较完备的体系,将问题再客服层面解决,也许后面就不用大动干戈了。

说到底,客服是企业服务客户的重要表现,如果听之任之,不能严加管理的话,会丢掉用户的信任,对企业发展有害无利。因此,客服面对的看似是微不足道的小问题,实则是关乎用户和企业未来发展的大问题,也希望更多的企业在浮躁的互联网圈中,能够静下心来,踏踏实实的搞好客服,对用户负责,才是未来发展的王道。

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