中保协:淘宝系平台成为用户最常购买新型保险的渠道

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【摘要】近日,中国保险行业协会联合艾瑞咨询发布《2018中国互联网财产险用户调研报告》(以下简称《报告》)。

  财经互金新媒体  ·  2018-07-17 16:43
中保协:淘宝系平台成为用户最常购买新型保险的渠道 - 金评媒
来源: 和讯网   

近日,中国保险行业协会联合艾瑞咨询发布《2018中国互联网财产险用户调研报告》(以下简称《报告》)。《报告》根据iClick社区-New的5000份问卷调查结果,全面反映了2018年互联网财产险用户的群体特征、购买行为、新型产品购买情况、购买渠道及满意度等方面,同时与2017年同维度调研进行了比较,从而为保险公司对互联网财产险用户的服务甄别、产品开发、理赔服务、APP优化等方面提供建议和启示,也为保险用户更了解当前互联网财产险市场的基本情况。

《报告》分为四大部分,包括互联网财产险用户群体分析、互联网财产险用户购买行为分析、新型互联网财产险购买分析、保险类APP使用及用户满意度。

一、《报告》首先从年龄、婚姻、个人月收入、学历等方面分析了互联网财产保险用户群体。

(一)互联网财产保险用户群体年龄层次上,保险用户年龄构成主要在26至45岁区间,用户占比高达79.9%。其中36-55岁的保险用户年龄段占比高于整体用户占比,这一年龄段人群投保意识和倾向相对更强势。

与2017年相比,19-35岁及46-55岁年龄段TGI指数(TGI指数= [目标群体中具有某一特征的群体所占比例/总体中具有相同特征的群体所占比例]*100,反映目标群体在特定范围的强势或弱势,下同)有所上升,其中19-25岁由79.1增长为93.5;26-35岁由96.9增长为100;46-55岁由97.7上升为108.1。伴随着保险知识的普及和互联网保险的发展,保险用户在年轻群体和年长群体中的接受度提高。

(二)根据调查结果,保险用户中有车、喜欢旅游、有房、有孩子的占比分别高于整体用户8.6、6.8、6.5和5.7个百分点,保险用户的生活品质比较高。同时面临的风险因素越多,投保率越高,表明用户对保险认知较为清晰、对其功能比较肯定。

保险用户中有社保的比例高于整体4.5个百分点,说明社保并不能完全满足用户的需求,他们选择用社保和商业保险的组合为自身提供保障。保险公司要积极开拓用户的潜在全方位需求,如教育、财产安全、医疗等,为客户规划好覆盖整个家庭全生命周期的保险计划。

(三)整体而言,学历和收入成正相关,高学历高收入人群更重视精神品质和心理感受,因而保险项目和宣传应该更加侧重对精神层面的心理满足。

  二、《报告》从购买时间节点、购买保险产品种类、购买行为与风险覆盖需求、保险产品选择因素、非保险用户未购买原因、保险公司公信力培养、保险满意度等方面全面分析了互联网财产保险用户的购买行为。

(一)从保险用户购买时间节点看,主动投保思维有待养成。从用户购买保险的时间节点来看,占比最高的时间段是在延续性保险到期日前后,这一时段内购买保险的用户占比达到了36%。

(二)从保险用户曾购买的产品来看,意外健康类保险、汽车类保险、资金安全类保险占比排名前三。我国居民的健康意识逐渐增强,对健康类的保险需求不容忽视,如中高端医疗险,并在续保条件、免赔额、保额、全家保、保险责任拓展及智能核保等方面创新,推动了意外健康险种的销售。伴随着新一轮的消费升级,汽车与普通消费者的日常生活联系更为密切,国家统计局数据显示,到2017年末我国私人汽车保有量达到18695万辆,带来了车险的高度繁荣。互联网金融的快速发展使得账户安全险、资金安全险受到用户的欢迎,这一类险种在未来同样有着较广阔的前景。

同2017年比较来看,各个品类的购买比例均有所提高,保险的普及度提升。其中手机类、住宿类、资金安全类、航空类涨幅居于前四位,分别为15.1、12.7、10.2、9.8个百分点。

(三)在保险用户自评最能影响正常生活的因素中,48.7%的用户选择了生病,且相对2017年进一步上升4.3个百分点;17.7%的用户选择了交通意外,8.2%的用户选择电子账户被盗,最常购买产品与风险影响因素基本上匹配。反映出用户对疾病、交通意外和账户安全的重视。保险公司要继续积极把握互联网发展趋势,满足各行业互联网进程中产生的投保需求。

手机丢失或损坏在风险因素中排名第四位,购买过的比例以45.4%排名第七,还有继续发掘的空间。

(四)数据显示,保险用户过去一年最习惯购买保险的公司中,大型保险公司的优势十分明显。人数占比位列前三的保险公司共计占据了约70%的比重,人数占比前十的保险公司比重高达约98%。由于保险公司的产品结构和价格有所差异,购买人数排名不能等同于公司营收排名,但仍然可以说明大型保险公司的用户规模非常庞大,结合保险用户产品选择最看重因素,大型公司受益于保险销售渠道多样、用户触达率可能较高,拥有丰富的产品设计经验和完善的理赔流程,在市场上的竞争优势突出。

与2017年相比,条款简明、亲友推荐、媒体报道比重有所下降,说明保险用户的选择更加自主理性,主要受益于互联网保险对产品条款的简化和用户自身成熟度提升,愈发看重售后服务。

(五)在2014名目前尚未购买保险的用户中,未来仍不愿意购买的用户占比20.1%,而不愿意购买保险的原因主要有条款复杂看不懂、不相信保险公司和价格太高。但相对于2017年,对保险公司不够信任、价格太高的比重降低,反映出保险公司的公信力有所上升及互联网保险产品更低廉的价格优势;条款复杂上涨幅度较大,说明部分用户仍然不能充分理解条款。

三、《报告》全面分析了新型保险(本报告新型保险特指基于场景化研发的互联网保险产品或基于互联网线上销售的特性而研发的专项产品等)用户购买行为及品类的实际情况,在保险业互联网进程逐渐加快的环境下,各类新型保险产品也层出不穷,用户喜好与市场反响亦有所不同。

(一)超过97%的保险用户购买过新型保险产品,交通工具意外险、资金账户安全险和中高端医疗险在保险用户中的渗透率分别高达75.2%、64.3%和49.4%。艾瑞《2017年年度数据发布-电子商务》显示显示2017年中国网络购物市场中B2C市场交易规模预计为3.6万亿元,退货运费险解决了从买家、卖家到交易和售后流程中的诸多风险;我国旅游业的快速发展,携程、去哪儿等线上旅游平台的兴起,各种新型交通意外险等应运而生。相对于传统的航空意外险,新型交通工具意外险保障范围更大、保险期的弹性强,对用户有着较高的吸引力。互联网金融的发展,如居民的日常支付安全保障和P2P平台去担保后的履约安全,推动着账户安全险、履约保证险、信用保证保险等险种的发展。

(二)最常购买的新型保险的支出情况:31%的用户年花费在500元以下,花费在1500元以下的用户占比超过一半,用户在新型保险上的花费目前还处在较低的水平,其占用户一年总保费支出的比重仍有提高空间。这一方面是由于新型保险大多伴随着互联网碎片化场景出现,频次高、单次保费较低,如交通意外险、延误险类;另一方面是由于保险公司将原先复杂时限较长的保单设计成时限较短、保费较低的类型,如中高端医疗险等。

(三)用户最常购买新型保险的渠道,淘宝系平台如天猫、支付宝、招财宝等以24%的比例高居第一位;与保险内容相关的APP如携程、去哪儿等占比15%位居第二位;官方途径中,官方APP和官方网站占比分别为13%和11%。大流量平台和保险公司具备着明显优势。淘宝受益于其大量的电商用户,退运险销售量可观,平台上有着保险入口和官方店铺,也推动了其他类型保险的销售;携程等场景类平台提高了用户对风险的感知度、保费低,唤起了用户对保险的需求,具有独特优势;官方APP和网站以其雄厚的实力、品牌权威性和产品的丰富度,占比接近四分之一,不容小觑。

 四、最后,《报告》最后分析了用户购买保险过程中不同渠道的满意度。

(一)保险用户对保险类APP关注的功能多元,62.6%的用户认为保险服务功能值得关注,查询功能和投保功能分别以54.6%和47.8%的比例分占第二、第三位。显现出保险用户对保险切实提供保障、信息查阅和购买便捷性的强烈需求。由于用户购买的保险种类可能较广泛、内容比较复杂,信息查阅、快速掌握保单情况也成为他们重点关注的功能之一。

与2017年比,保险服务功能和投保功能比例上升,信息查询类及客服沟通功能关注度有所下降。

(二)调查样本中,38%的保险用户仅使用保险公司官方APP,62%的保险用户同时使用保险公司官方APP和其他保险类APP,在这些同时使用两种类型的1863名用户中,最常使用的是保险公司官方的APP,用户比重达到80%,说明保险公司官方APP使用目前占据着主导的地位。究其原因,一方面大型保险公司越来越注重移动端的布局,在营销人员日常销售中就会鼓励购买者进行安装,并为其提供一站式服务,以此来增强用户粘性。另一方面用户对保险的信任度还有待提高,官方APP可以直接地和保险公司沟通,便捷查询和理赔等服务,因而更受到用户的欢迎。

(三)用户认为最常使用的第三方APP相对保险公司官方APP,最看重的优点主要有着功能简单直接、可以统一管理保单、对保险产品解释十分清晰等。反映出保险用户偏爱简约高效的界面设计,并希望有明晰的产品功能和条款解释,集合管理购买的所有保单。

  最后,针对保险用户的上述调研分析,中国保险行业协会在《报告》中对保险公司在互联网财产险经营过程中,提出如下建议和启示:

(一)保险用户主要集中在已婚、高学历、中高收入的中青年人群,资质较好,因此保险公司可以深入挖掘该目标人群的消费心理和消费需求,交叉营销其它金融产品和服务。整体而言,学历和收入成正相关,高学历高收入人群更重视精神品质和心理感受,因而保险项目和宣传可以更加侧重对精神层面的心理满足。 已婚人群是主要的保险人群,因此,家庭因素应该是影响受众购买保险的核心因素之一。家庭是社会构成的基本连接点,影响人际关系和社会网络,因而在保险宣传时可以以亲情为卖点。

(二)保险公司不仅要在到期日前主动提醒用户续保,也可以通过发展先进科技,线上统一保单管理,运用大数据对不同用户偏向的投保时间进行个性化分类,有针对性的进行保险产品推荐。积极把握互联网发展趋势,满足各行业互联网进程中产生的投保需求。主动加强互联网保险信息披露,包括互联网保险产品信息,应加大对销售人员的业务教育,同时杜绝虚假不实或带有诱导的营销和产品宣传,维护行业声誉。

(三)在细分市场上,保险公司在巩固和发展现有领域的同时开拓发展新的空白市场,随着受众需求的碎片化,保险公司的产品定位也可以更加灵活和细化。在产品策略上,保险公司要在健康类保险销售中丰富其产品线,满足多样人群需求,同时要抓住销售机会,提高用户续保比例;交通类等险种宜与充分场景渠道合作并完善理赔体系。在渠道策略上,保险公司应继续加大对自身平台和APP的投入,扩大渠道占比;用户现阶段对保险公司渠道信任度较高,需经营好口碑,进而提升用户平均购买支出。

(四)保险公司APP建设需要重点关注保险服务功能、信息查询功能和投保功能。设计页面要强化用户体验、提供便利。APP的层级架构不宜过于复杂、需预先充分告知各类事项且具备保单管家类似的功能、不断地优化理赔服务、完善加载速度和交互体验。保险公司需充分发展金融科技提升理赔速度和理赔体验,此外还需要完善增值服务。并重视在其他场景下销售的保险产品,为用户提供及时贴心的售后服务。

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