双11“剁手党”：剁可以 给我安全感！

   

2017双11倒计时开始，“剁手党”们摩拳擦掌，把胳膊也伸了出来。各大电商紧锣密鼓备战的同时必须为消费者提供充足的“安全感”，“剁手党”们才能撸起袖子安心散财，尽兴而归。关于双11网购，消费者心中都有怎样的担忧？各大电商平台应该如何保障消费者的消费风险？

求快，求稳，求实在

通过采访，记者发现消费的首要担心是“速度”。

据金评媒记者调查，2016年天猫双11全球狂欢节的当日交易额达1207亿元。蚂蚁金服当日完成支付订单10.5亿笔，峰值达12万笔/秒。如此庞大的交易数量，使得网络界面刷新缓慢暂且不提，连购物节当天的发货速度、节后的物流速度以及售后的退换货速度都成了消费者最为担心的事情。“去年双11我拍的宝贝，从发货到家整整半个月的时间，今年双11不知道是否会有所改善”，一位淘宝三钻买家表示。对此，天猫的部分产品提供了“当日达”“次日达”的保障服务。“但是没有当日达和次日达的东西怎么办？看中的秋装，当日拍下，到手恐怕已经过季”，消费者内心仍有担忧。

“物流慢点也可以理解，就怕到手的宝贝还是破损的，就算能赔偿损失，我还是错过了双11的抢购价格，心理落差无论如何都无法弥补”，消费者对于“暴力快递”心怀忐忑。天猫联合蚂蚁保险推出的物流破损险及众安的手机碎屏险，都可以在一定程度上使得消费者的相应权益得到保障。

另外，还有部分消费者表示“并不会赶在双节去购物，因为有的商家会在节前故意提高价格，就是为了配合双节的促销效果。这样仔细权衡下来，其实并没有省钱”。2016年，国美电器联合易安保险赶在双11之前推出了双11低价保障险，不知其它电商平台在今年是否会有所行动。

保质，保量

即使物流慢一些，网购的便利性仍然不置可否。与此同时，商品的质量问题一直是消费者从未忽视的问题。“能否保证所售商品均为正品？”“食品的生产日期是否新鲜？”“是否存在往年库存积压当成新品重新上架的现象？”“会不会以次充好？”“买的化妆品不适合我，过敏了怎么办？”对此，多家大型电商平台已经为消费者提供部分风险保障，诸如：天猫联合蚂蚁金服，与多家保险公司推出的正品险；天猫联合蚂蚁保险针对生鲜商品推出的生鲜腐烂险，提供坏单包退服务等；淘宝同时上线的“美颜险”，一分钱即可享保额50元，保障因使用护肤品及化妆品导致的脸部过敏。

纵使有了如上保险，很多消费者对于自己的护肤品或食品的选择仍然颇为慎重，宁愿选择高价亲自实体店购买。其实还是源于对商品内在质量的不信任。“化妆品或者食品的内在成分一直是我在网购时的担忧之处”，消费者如是说。不难看出，随着消费水平的提高，消费者在追求商品外在品质的基础上，对商品的内在品质也有着极高的关注。天猫推出的食品品质保障便是给有如上疑虑的顾客吃了一颗定心丸。据了解，蚂蚁金服今年推出了“品质健康险”。此险种仅针对家纺、母婴及汽车内饰三大对环保要求最高的品类。

“有售后 才安心”

最后是售后服务问题，退货、换货及售后延续服务都是消费者们购买之前选择衡量电商平台的标准。先前有众安推出的运费险，解决了买家由于运费支出和卖家产生纠纷的问题。

当促销节日出现时，消费者对于网购的售后需求也从不同的方面体现出来。网购的官方换货流程是先由买家寄回，待商家收到货确认无误后再重新发货给卖家。“这样一件宝贝要折腾双倍的物流时间，双11更是不知要换到何年何月了”，有的消费者表示。所以一般为了节省时间，买家在有换货需求时，会事先和卖家协商达成一致：买家直接选择退货，同时重新拍下一件宝贝，这样双方可以同时发货，物流时间也节省了一半。关于双11，消费者在此也有所担忧：“当我收到货时，我发现需要换货就只能花双倍的时间走正规的换货流程了，如果我重新拍，价格肯定不是大促时的价格了”，关于消费者此类困扰，各家电商似乎并没有给出明确的保障。

值得一提的是，要借双11这阵“东风”的平台有很多，但方方面面给到消费者充足保障的平台却寥寥无几，除了淘宝，天猫等几个大规模电商平台在此方面相对完善，其它多数平台仍需拭目以待。

李崇磊