北京正式启动人身保险电子化回访试点工作

来源: 中国保险报   

金评媒（https://www.jpm.cn）编者按：据悉，北京地区将率先推行人身保险电子化回访试点，试点启动后，保险公司可在传统电话回访基础上，增加电子化回访作为首次回访的可选形式。

近日，北京保监局印发了《北京地区人身保险电子化回访试点办法》的通知。通知决定在北京地区率先推行人身保险电子化回访试点，以提升消费者接受回访的便利性，优化保险服务体验。

一直以来，保险公司对新投保的客户开展回访，是保护投保人权益的重要屏障，也是保监会一贯的监管要求。根据监管规定，投保人签收保险合同后有10到15天的犹豫期，保险公司需要在犹豫期内进行电话回访，以向投保人核实销售人员在销售过程中是否如实介绍保险产品相关重要内容。北京保监局为适应信息化技术在保险服务中的应用需求，鼓励保险公司服务模式创新，决定在北京地区推出电子化回访试点，允许符合试点条件的保险公司采用电子化方式开展回访工作。

具体来看，电子化回访，是指保险公司依托互联网和移动通信等技术开展回访工作，如新投保客户通过保险公司的微信公众号、App等移动互联工具自助完成回访。试点启动后，保险公司可在传统电话回访基础上，增加电子化回访作为首次回访的可选形式。

而为了规范电子化回访管理，保护消费者合法权益，对回访工作的监管原则与现行监管规定保持一致的背景下，北京保监局在通知中还针对电子化回访可能存在的管控风险，重申和细化了关键环节要求，明确了监管底线。同时，在原有监管要求基础上针对电子化回访提高了要求，包括要求电子化回访应在犹豫期内完成回访、针对电子化回访的客户真实性应建立抽检制度等。

此外，通知还鼓励保险公司丰富回访具体形式、多样化管控手段，进一步创新服务模式。鼓励保险公司采用短信验证码、身份证信息采集比对、人脸识别等技术手段对客户身份进行识别。

北京保监局表示，试点启动后一方面可提升保险行业信息化水平，优化客户服务体验。另一方面还可节约保险公司运营成本，促进行业转型升级。

此外，此次试点无疑也释放出了鼓励创新的监管信号，长期来看将更好地激发市场主体活力。比如，试点办法鼓励保险公司探索建立与电子化回访相结合的咨询、查询和投诉等在线服务体系来提升服务管理水平。

（编辑：杨少康）

来源: 中国保险报

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