离柜业务率迅速上升 银行网点会消失吗？

来源: 金融时报 作者：赵萌   

金评媒（https://www.jpm.cn）编者按：近日，位于北京市海淀区的工商银行中关村南路支行网点搬家引起了记者的注意。而相比网点位置的变化而言，更引人注目的是，网点面积压降、窗口减少，而智能化金融机具则有所增加。

据记者观察，虽然柜台减少，但该网点业务办理效率并未受到影响，也未出现排队加剧的现象。工行北京分行相关负责人表示，近年来工行网点的转型主要包括三方面：智能化、轻型化以及老城区网点向新城区的迁徙。

今年3月，中国银行业协会发布的《2016年度中国银行业服务改进情况报告》显示，2016年，银行业金融机构离柜交易量达1777.14亿笔，同比增长63.68%；离柜交易金额达1522.54万亿元；我国银行业平均离柜业务率为84.31%，同比提高6.55个百分点。那么，这是否意味着银行网点在未来会消失呢？

流程银行建设促使离柜率增加

记者通过梳理2016年大型商业银行年报数据发现，截至2016年末，工行共有13098个基层营业部，较年初减少322个；中行内地商业银行机构总数（含总行、一级二级分行及基层分支机构）为10651家，较年初减少36家；建行虽然支行数量增加507个至12761个，但支行以下网点减少470个至1819个；交行也于去年整合低产网点41家。

不少银行业人士将这一现象归结为人工智能替代的结果。但在交行发展研究部副总经理周昆平看来，人工智能确实对此有促进作用，但目前还不是离柜率上升的根本性因素。周昆平认为，离柜率上升是商业银行股改上市后，银行业主动适应新形势，推进流程银行建设、加快自身改革的结果。

记者了解到，2006年交行率先进行了流程银行建设探索，随后，各行开始积极推进，如建行开展6西格玛工程、工行审单业务大集中以及民生银行业务系统的整合工程等，都是流程银行建设的集中体现。

而流程银行建设的效果也是显而易见的。“大量原来属于柜台处理的业务都移至后台，银行与客户接触的方式也随之发生了变化。” 交行发展研究部高级研究员李莹表示，原来需要到柜面办理的业务，在流程银行建设后，即可通过手机银行、电子银行自助办理，如个人开户、个人贷款申请、电子银行申请、转账汇款、个人外汇、信用卡业务、投资理财、产品签约、综合查询与打印、生活服务、公司业务、挂失、换卡、激活新卡、个人信息修改、申请优惠、睡眠户激活、修改密码、手机号码维护等19大类100余项个人非现金业务等。柜面业务的离柜率自然大幅提升。

值得一提的是，例如工行的产品中心制改革、中行业务单元和大部门制改革、民生银行事业部制改革以及交通银行事业部制改革等组织架构改革，也属于流程银行建设的重要内容。

网点功能由“操作型”向“服务型”转变

那么，银行物理网点的减少是否也意味着员工数量的缩减？周昆平认为，未来10年，随着流程银行建设的深入推进，银行更多的业务将实行集中处理，柜面业务仍然有减少的空间，未来减少柜员比例可能在20%左右，但这并不意味着银行会大幅裁减人员。

工行董事长易会满表示，2016年工行通过内部的人力资源结构调整，柜面人员减少14000人，加上从其他部门挖潜的人员，有6000人去做了例如互联网金融等新业务，有11000人去做了客户经理。“对于银行来说，这是更好地提升了人力资源利用效率。”易会满说。

“中资银行的员工组合与外资银行有很大的结构性差异。”李莹表示，外资银行柜员占比大约为20%~40%，营销人员占比大约为60%~80%；而中资银行的柜员占比大约为70%~80%，营销人员占比仅有20%~30%。因此，柜员转岗成为营销人员的空间非常大。多数业内人士认为，未来，银行业将着力通过加大柜员培训力度，强化服务技能，实现员工岗位和职能转换，调整网点人员配比。银行网点功能将由“操作型”向“服务型”转变，顾问咨询业务会大量增加。

有研究表明，当消费者对某产品或服务感兴趣时，如果没有专业人员在初期阶段对其进行服务，仅有25%的客户会继续等待，70%的客户会选择其他机构。如果有专业人员远程服务，成功率为50%，如果能够提供面对面的服务，成功率会大于90%。因此，面对面的服务在满足客户个性化、差异化需求方面仍将长期发挥重要作用。加之我国老龄人口的逐步增加，网点仍有长期存在的必要性。

线上线下一体化发展

不难发现，在减少网点的同时，各家银行都在增加自助设备的布放数量。数据显示，去年，建行自助柜员机较2015年新增6034台，增幅为6.59%；投入运营自助银行27872家，较2015年新增3178家，增幅为12.87%。交行去年远程智能柜员机（iTM）已在全行推广899台，较2015年增加206台。

专家表示，网点向小型化发展已成必然趋势。与线上渠道不同，线下的网点渠道将持续面临来自市场、客户和成本等方面的挑战，因此，降低网点营运成本、改进绩效，成为确保商业银行可持续竞争地位的重要因素。近年来，不少银行将智能化作为网点转型的重要方向。通过推动柜面业务向智能机具的转移，成功实现了网点面积压降、人员压降和费用压降。可以预见，未来这种趋势仍将持续。

那么，线上与线下对于银行业务的开展来说，哪个更具优势？周昆平认为，不同的渠道具有不同的特点和优势，在当前的市场环境、客户需求以及监管要求下，脱离了线下网点，线上业务将会受到制约；没有了线上渠道，线下网点的辐射范围也将大打折扣。多渠道的交叉协同与一体化的发展是合理整合资源、提升客户体验的重要手段。

因此，多数业内人士认为，“网点+电子银行+客户经理”的三位一体经营模式将成为未来银行的趋势。通过网点实现全方位的获客，通过电子银行来降低成本和提高业务办理效率，通过客户经理来提升产品销售，以全面推动经营模式与服务模式的转型。

（编辑：郑惠敏）

来源: 金融时报 作者：赵萌

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