银行业客服中心紧抓新机遇 客户满意度创五年新高

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【摘要】银行业客服中心近年来呈现出蓬勃发展态势,据今年7月公布的数据显示,2015年银行业客服中心人工电话接通率达到91.56%,连续三年高于90%;客户满意度达到98.46%,连续五年持续提高。

  小贝  ·  2016-11-23 14:45
来源: 搜狐财经   

近年来,随着人们生活水平的不断提高,对各方面的服务需求开始增加。银行业作为现代服务业当中的一员,不仅在服务国家战略和实体经济上有着举足轻重的作用,同时面临着满足广大客户需求的挑战。然而,客服中心作为银行服务客户、维护客户关系的桥梁便显得尤为重要。

中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟日前在“中国银行业第四届优秀客服中心评选及第三届“客服明星”评选总结表彰大会”上表示,银行业客服中心近年来呈现出蓬勃发展态势,据今年7月公布的数据显示,2015年银行业客服中心人工电话接通率达到91.56%,连续三年高于90%;客户满意度达到98.46%,连续五年持续提高。未来,大数据和智能技术的应用给银行业客服中心带来了强劲的发展优势,客户将不必走进网点柜台,通过各类远程渠道便可享受到丰富的服务,并且人人都将拥有“不下班的银行”。

“‘转型与创新’成为了近年来银行客服中心发展的关键词,具体来看,主要呈现出三个新趋势。”中国银行业协会客户服务委员会主任、民生银行党委委员林云山表示,第一由成本中心向价值创造中心转型,客户流量正逐步由线下转移到空中,客服中心将成为“空中营业厅”,利用大数据进行客户画像,精准服务与营销,成为银行业务发展新的生力军;第二由单一渠道服务向多渠道协同转型,在互联网大潮的影响下,现代客服中心已经由单一的电话渠道向包含电话、短信、微信、在线、网银、手机银行、视频等全媒体多渠道的服务平台转型;第三客服团队从单一技能向综合技能转型,在做好基础服务的同时,越来越多的人考取了AFP、CFP、以及基金、理财保险等专业资质证书,个人综合素质得到提升,在服务与营销工作中扮演着日益重要的角色。

据了解,在本次总结表彰大会上,中国工商银行电子银行中心等33家单位分别获得了综合示范单位奖、先进示范单位奖、优秀服务奖、人才培养与发展奖、价值贡献奖、优秀创新奖,中国工商银行电子银行中心(石家庄)崔甘霖等20人获得了“最佳客服明星”称号。

来源: 搜狐财经

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