苏宁iphone俱乐部会员服务,葫芦里装的什么药?

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【摘要】就在人人都在为双11倒计时时,苏宁却不偏不倚扔出了一颗重磅“炸弹”——苏宁iphone俱乐部会员服务计划。

  曾响铃  ·  2016-11-03 16:55
   


就在人人都在为双11倒计时时,苏宁却不偏不倚扔出了一颗重磅“炸弹”——苏宁iphone俱乐部会员服务计划。简单的说,这是一项苹果会员计划,消费者只要加入苏宁iphone俱乐部会员服务,就可以获得三项权益:

1、一次上门保内维修服务:有效时间内,可享受由Apple 国内授权的维修商提供的一次上门服务,省去自己跑腿排队的麻烦,中间产生的维修、换机、上门人工也都免费。

2、1年期的碎屏保:在有效时间内,有1次意外屏幕损坏免费维修服务,且无需再交额外费用。

3、次年半价焕新(回收)保障:即用户只需要花一半的钱就可以更新换代。

初看这三招有点小打小闹,但深究一下会发现苏宁好一招一举多得。

时机刚好,苏宁力推iphone俱乐部会员服务是顺势而为

“疯跑”了数年的智能手机市场终于停了下来,而原来百试不爽的玩法开始逐步失灵,所以我们在评价苏宁iphone俱乐部会员服务之前不妨重新梳理下智能手机市场的大变化和大趋势。只有这样,我们才会理解苏宁这次玩的为何不一样。

销量下滑、价格战失灵、渠道变阵,手机厂商和卖场都需要新对策

就在近日,苹果公司发布了2016年四季度的财报,数据显示,无论是实际收入,还是净利润都出现了下降,而且从销售量来看,苹果Q4季度中iPhone共计售出4550万台,相比去年同期的4800万,降幅为5%,2016年也成为苹果公司自2001年之后第一次全年收入下降的年份。

实际上,苹果的业绩不佳,归结于两方面的因素。第一,苹果收入过分依赖iPhone的结构显露出弊端。第二,手机销量下滑成为行业的新常态,饱和的趋势愈加明显。市场研究咨询机构IDC近日发布报告显示,今年全球智能手持设备出货量增幅为1.6%,而去年这一增幅为10%。

而且在中国市场上,智能手机行业还面临着以下现实:

1、经济的不确定性;

2、中国市场日趋成熟,人们更新手机的周期变得更长;

3、国产手机品牌的竞争力真正变强。此前,赛诺(Sino)发布的2016上半年中国智能手机前二十名品牌销量报告显示,苹果以2766万的销量排名第三,位居华为、OPPO之后。而到了今年第三季度,根据Counterpoint Research发布的数据,OPPO、vivo双双超越华为和小米,成为销量冠亚军。

手机品牌频繁换位的根本原因还是市场打法的突变,原来的价格战不再凑效,机海战术也已失灵,渠道模式更是发生了翻天覆地的变化,运营商渠道红利已过,以小米为代表的互联网思维纯线上渠道模式被证明不可持续,线下渠道开始主导整体市场。这也应征了苏宁云商COO侯恩龙所说“线上电商1.0时代的“黄金十年”已是过去时,双线融合服务的2.0时代已然到来。”

这就使得无论是手机品牌厂商还是手机销售渠道商,都需要审时度势,重新寻找新的市场突破口。

服务逆势而上,苏宁O2O模式展现新活力

原来打法的失灵最重要的原因是服务体验的缺失,手机厂商尤其是互联网手机品牌开始把角力场转移到线下就是想弥补这一缺陷。

但在苏宁这,线上线上一体化的O2O优势正好完全释放出来。

自从2014年年初,苏宁成功完成O2O模式的布局,到如今,苏宁的O2O战略模式效益已经逐步显现,并步入体系化、批量化展示成果阶段。苏宁除了拥有了强大的互联网线上、线下门店、金融、物流、售后及信息化支持外,更重要的是其实体门店的体验式消费以及细致周到的服务能力被消费者充分认识和接受。就以上半年苏宁的418活动为例,苏宁O2O模式的优越性得到充分彰显,2900余家苏宁门店充分发挥线下主场作用,与线上协同发力,用户购物体验大幅提升。 而今苏宁易购已发展至3000多家门店和直营店,苏宁红孩子门店、苏宁超市及苏宁小店在全国落地,苏宁超市则依托苏宁广场主力店、微型广场店和苏宁易购直营店,采用“实体+虚拟出样”模式经营,构成集购物、休闲、娱乐于一体的门店业态。苏宁云店也装备了多种O2O营销工具,如苏宁V购频道、“店+”APP、“千里传音”、门店报名系统等O2O应用,苏宁O2O模式的战斗力进一步增强。

所以不管是苏宁线上线下同价双线销售的销售路径,还是苏宁O2O模式下所禀赋的极致体验服务,都将在这水深火热的智能手机市场起到力挽狂澜的作用。2013年7月,苏宁成为国内首个唯一一家线上线下获得苹果官方授权的经销商,这也足见苹果对于苏宁双线融合模式的认可和支持。而苏宁上线iphone俱乐部会员服务也是对苹果这位老伙伴的鼎力支持,甚至是雪中送炭,更是苏宁O2O模式精髓的直接体现。

低价+极致服务双线迈进,苏宁玩出了新高度

与此同时,苏宁易购作为O2O互联网+模式的典型代表,这次力推的iphone俱乐部会员服务也是其践行单品营销与实体店体验双管齐下,并率先将“双11”的优质体验与特惠价格带给消费者,这从客观上也对行业起到了号召和启发作用。比如说:

一、以压倒性的价格优势回馈消费者

对多数苹果粉而言,1年换1部新iPhone稍有压力,毕竟是5、6千的支出。但同时,越犹豫,手上的旧iPhone越不值钱。按今年9月底爱回收等回收平台估值,1部使用了12个月的iPhone6s即使无维修无明显磕碰,也仅值1900元左右。如果期间发生了屏幕损坏,这部机器基本不值钱了。

正基于此,苏宁推出这项会员制,只要499就可以保障次年购买金额的半价焕新(回收),而且还有1年的碎屏保,屏碎不仅不花钱维修,到购机13个月底前去焕新,又可以半价焕新,用户省去了纠结和意外碎屏的成本。

我们在此不妨对比一下AppleCare+ ,尽管它可为你我提供2 年的硬件维修、软件支持和 2 次意外损坏的保修服务,但每次都要收取服务费 (更换屏幕收取 RMB 188,任何其他损坏维修收取 RMB 628)。而对于 iPhone 7 和 iPhone 7 Plus 的 AppleCare+ 全方位服务计划,售价更高达 RMB 988。并且AppleCare+ 换新只能在10-13个月,相当于后1年是无效的。

所以苏宁推出这个服务,对消费者而言,是实实在在的实惠。尤其是那些原来18个月,24个月再换iPhone的用户,只要花极低的成本就可以实现每年一换,超级划算。

二、直戳苹果铁粉痛点,收获优质用户芳心

作为传统线下渠道商成功向互联网转型的的苏宁,此前也和其他电商一样,都只是在卖货,价格战是其撷取市场份额的最大武器,比如卖iPhone,就看谁更便宜。而随着苏宁物流体系的逐步健全、现金流等优势开始得到发挥,极致服务开始成为苏宁零售的内核。而对于苹果粉的潜在需求和消费痛点,苏宁更是越来越看得清晰,比如现在苹果粉最头疼的问题,莫过于三点:

1、零售店预约难,售后等待时间长:官方预约零售店服务更难。

2、大屏易碎,维修太贵。

3、钱包增长速度跟不上iPhone新品的发布速度。

于是,针对于这三大核心痛点,苏宁就出台了此项会员制,以将这些问题一一解决。

事实上,也确实,iphone作为中高端产品,消费者之所以选择购买,也就是更注重其体验。而苏宁做会员制也就是为了更好服务中高端用户。因为随着消费升级,消费者不仅需要更好的手机,更需要好的服务。

所以不难想象,苏宁这项会员制服务会成为苏宁攻占市场的“核武器”。因为作为热销品类,苹果产品拥有庞大用户群体,购买力不容小觑,每一次新品也都能变身鲶鱼,带来抢购风潮,激发网聚效应,带动整个平台的流量增长和产品销售。苏宁这次出乎意料的放出如此大招,更是通过直击苹果粉内心痛点,来聚拢用户激活消费需求。

并且,苏宁易购已是国内第三大B2C平台,再加上在资本层面上,苏宁和阿里达成战略合作,联手布阵,这让苏宁更加有了强化服务的底气。于是手机原来的价格战就变成了苏宁倡导的服务升级战,苏宁也有了新的“开山斧”。

这项会员服务实际上是苏宁极致服务的试金石

有人可能还会问iPhone会员俱乐部服务对苏宁又意味着什么?其实,简单的说,这就是苏宁极致服务的又一试金石。

目前苏宁已是国内最大的线上线下 O2O苹果销售渠道,有常年的用户和数据的积累,同时也有着其他电商平台无法比拟的服务优势,那这优势如何体现?想一想,苹果粉们只需花原来一半的钱和几十分钟的时间就能拿到新iPhone ,这是何其生动的现实样板,又能起到何等的模范效用!

而且,苏宁在经历了新渠道建设、多渠道融合和线下互联网三个阶段后,正在构建平台开放、资源共享和业态创新的未来零售的蓝图,而其要义就包括针对消费者提供私人专属的一对一全程导购、售后保姆服务,使消费者在购物时更加省时、省力、省钱、省心。于是这项iPhone会员俱乐部服务就成了试验场,也更是苏宁从售后切入的零售新业态,一半是是售后,一半是销售,即“服务即营销”。

总之,当线上线下打通的O2O渠道模式成为未来终端渠道发展的方向,当服务和营销的边界不在那么清晰,当苏宁O2O模式全线面向消费者,无微不至的消费者关怀、超出预期的消费者体验正是苏宁竭力打造的,也是消费者所期盼的,而iPhone会员俱乐部服务仅是一个缩影,也只是一个新的开始。未来苹果需要苏宁,消费者更需要苏宁。

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