中国零售银行研究报告：侧重如何吸引“90后”客群

来源: 光明网   

9月13日，盖洛普咨询公司在北京发布《中国零售银行研究报告》。基于调研分析结果，报告提出了提升零售银行竞争力的关键驱动因子。更具创新的是报告侧重阐述了中国的零售银行应该如何管理管理90后员工和吸引90后客群。

盖洛普《中国零售银行研究报告》分别从中国银行业客户投入度、渠道使用、产品购买及90后客群四个方面对中国零售银行竞争力进行调查研究，并将调研数据与全球和亚洲分别对标，结合盖洛普在全球银行业的服务经验提出相应解决办法。

随着收入和社会地位的增长，90后将逐步成为社会财富积累和消费的重要的人群。因此，发布会现场重点分析了中国零售银行“90后”客群的客户投入度、渠道使用和产品购买三个方面的情况:

1. 90后客户呈现了最低的品牌投入度——仅19%的90后客户为“高投入度客户”，22%的90后客户为“极不投入客户”。

2. 与泰国和马来西亚相比，中国 90后拥有最高的信用卡持卡比例——中国 90 后的信用卡拥有率为 25%，表明该群体旺盛的消费需求。中国零售银行需要关注这一趋势，设计符合年轻一代的消费类产品。

3. 手机银行和网上银行对90后尤其重要——22.5%的中国90后在过去的6个月中只使用了这两项数字化银行渠道，在与其他国家的对比上遥遥领先，数据接近美国的两倍，未来数字化渠道会是中国90后最依赖的方式。

4. 与其他国家相比，中国90后对渠道和产品的满意度偏低。总体来说，无论是在渠道方面还是产品设计方面，90后更容易接受新鲜事物，中国零售银行应该抓住中国目前飞速发展的“互联网+”机遇，设计内容新颖，符合年轻一代口味的渠道和产品。

报告分析显示，不同的银行客户体验将影响推荐率、产品使用率、利润以及品牌认知等企业管理指标。基于多年在行为经济学领域的研究及银行业服务经验，盖洛普认为：“为了赢得忠诚的客户，不能仅仅停留于理性的满足，必须获得客户情感上的认同”。

盖洛普首席咨询顾问吴涛博士表示：“面对新的竞争环境，中国零售银行可通过持续跟踪客户投入度、差异化渠道运营、产品创新和精细化客户管理，实现银行的有机增长和业绩提升。”

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