足不出户 宅享服务—德华安顾人寿“空中客服”让服务更有温度

数字化、数智化时代已然来临。就保险而言，智能化程序办理保险业务，一方面带来了多元化、智能化的便捷服务，而另一方面，对于老年人这样的特殊群体来说，由于对数字化接受程度相对比较缓慢，在操作上则显得有些吃力，客户体验欠佳。而德华安顾人寿的“空中客服”则解决了这样的难题，让老年人也可以轻松体验数字化服务。

今年67岁独居的陈女士在去年为自己买了一份防癌险，今年该续费了，可是当时缴费的银行卡已经失效需要更换新的银行卡，因为当地疫情陈女士无法亲临客户中心柜台，打电话给400客服又因为年岁已高无法在坐席的文字描述下准确地操作智能手机，陈女士急得团团转。这时坐席人员便将其转接至德华安顾人寿“空中客服”远程视频协助处理。很快双方就接通连线了，看到德华安顾人寿空中客服“小姐姐”甜美的微笑，焦急的陈女士突然心安了很多，客服人员首先验证了陈女士的身份，并在视频中演示操作流程，直至协助陈女士提交成功，整个过程只用了6分钟。陈女士长吁一口气，由衷地感叹到“德华安顾人寿的空中客服真是太高大上了，不仅解决了我们老年人出行不便的难题，还大大节省了我的时间，空中客服真是又快又好”！

德华安顾人寿“空中客服”是集线上、线下为一体的远程会客厅，将柜面服务集中到空中客服，统一服务入口、统一业务规则、流程标准化更高，服务过程可视、稳定、可控，效率高、成本低。

“空中客服”追求“无接触保单服务”与“空中客服”的深度融合，以“客户为中心”、“以客户为出发点”，把柜台搬到家。客户无论身在何处，只需拿起手机，即可一键连接空中坐席，无需客户奔波往返柜台，让客户“少走一步路、少等一分钟”，省时又省力，既解决老年客户外出不便的困难，又节省异地客户办理业务的时间。通过视频服务，完成人脸识别、文件阅览、电子签名，实现售前、售中、售后全流程服务，解决客户咨询、保全、理赔、增值服务等业务类型，真正满足客户多样化、个性化的服务需求。同时“空中客服”还能连接不同角色，实现“客户、业务、坐席”三方同屏的沟通模式，共同为客户提供服务。

德华安顾人寿始终坚持通过科技创新引领企业高质量发展，将数字化定位为与个险渠道并驾齐驱的公司战略，从客户全生命周期出发，不断增强线上运营能力及线上服务能力，真正做到客户足不出户即可享受公司服务。公司聚焦数字化客户经营体系，以客户为中心，聚焦人身险价值链，积极构建数字化服务能力，不断完善以品质为核心的客户经营体系。。

围绕“德国品质”与“国资信用”铸造品牌要素，秉承“守正出奇”的经营策略，聚焦高质量发展，努力探索适应保险市场环境、符合监管政策要求、遵循公司经营战略导向的创新型经营模式，为广大保险消费者提供优质的保险服务，德华安顾人寿致力于成为中国合资寿险公司的成功典范。

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