卓思：客户体验管理——用更高效率找到超越客户预期的途径

近日，由国家工信部科技司指导、中国电子质量管理协会与中国用户体验联盟（UXACN）主办的“第十届中国用户体验峰会”在成都举行，探讨体验领域议题、传播体验行业声音、推广体验应用示范、链接体验产业资源。

工业和信息化部科技司一级巡视员毕开春，中国电子质量管理协会理事长、国家工业信息安全发展研究中心党委书记蒋艳，四川省信息化工作办公室专职副主任陈文涛，十二届全国政协委员朱星，中国电子质量管理协会副理事长杨智宝以及相关企事业单位共500余人出席本次峰会。小米科技、腾讯、卓思等多位企业代表围绕发表主题演讲，共同探讨客户体验的发展趋势。

（中国电子质量管理协会副理事长秘书长李勃主持会议）

作为客户体验管理领域代表企业，北京卓思天成数据咨询股份有限公司（以下简称“卓思”）首席数据官CDO常乐贵，发表《认知智能赋能管理升级：洞悉潜在需求，创造新鲜体验》主题演讲。

卓思首席数据官CDO常乐贵

常乐贵认为，客户体验管理的核心并非在于时刻创造最佳体验，是要在现实条件的限制下，用更高的效率找到能够超越客户预期的体验管理办法。以汽车行业为例，高昂的维修费用是售后领域客户流失的核心诱因，但对于汽车厂商来说，降低费用直接影响营收，不以增长为目标的体验管理不可能持续。所以，在汽车售后体验管理过程中，需要根据不同体验痛点对回店率/回网率的影响，建立分层管理体系，找到影响感受与价值的“双重体验点”，进行针对性的优化和改善。

（来源：MaxInsight卓思）

当市场上的品牌越来越多时，消费者可选择的产品也越来越多，在决策上也更加主观。据常乐贵介绍，基于在客户体验管理领域的多年实战经验，卓思构建了一套“体验进化矩阵”，用于捕捉体验的进化与轮回。例如，当1%的品牌提供“等位赠送水果”服务时，这一新鲜体验出现在D区（混沌区），尚不足以形成影响力；随着效仿的品牌增加，它进入A区（惊喜区），成为当红增值服务，并经由B区（期待区）与C区（必备区），成为标准服务。当某个体验在A区出现，且呈现翻倍性的增长趋势时，企业应当敏锐地发现它、培养它，打造差异化的竞争优势。

（来源：MaxInsight卓思）

据悉，作为先发入局客户体验管理行业的玩家，卓思自成立以来，在核心技术研发、智能硬件架设、SaaS/PaaS产品开发等方面持续投入，提供从体验设计到体验运营的体验全栈管理闭环业务，覆盖汽车、金融、房地产、零售、电商、O2O等多行业解决方案。

作为客户体验管理领域为数不多的专业会议，本次中国用户体验峰会通过客户体验管理在实际案例中的应用成果展示，在模式、技术和场景的创新方面为企业客户体验管理体系的搭建提供了新思路，为数字化转型领域的创新发展提供了有力支撑。

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