隔离险的新课题 把“好事办好”

“隔离第二天想起来买了隔离险，隔离结束申请理赔就拿到2800元。”徐女士在社交平台和朋友分享隔离经历时感叹，“好在有隔离险，也是不确定性中的小幸运。”近两年，受疫情反复及其带来的不确定性影响，隔离险应势而生，保险行业根据用户需求推出相应产品，初衷是对被保险人因隔离带来的收入损失等进行一定的补偿。很多如徐女士一样的消费者受益，分散了不确定性下的经济损失。

因贴切消费者痛点使得隔离险迅速成为网红产品，获得很多消费者的认可和自发推广。根据中国保险行业协会通知，鼓励财险公司科学审慎开发疫情相关保险产品，来满足人民群众实际需求。但这款初衷是给广大群众因隔离带来收入损失进行补偿的创新产品，却因理赔纠纷引发系列关注。

根据消费者集中反馈的“理赔难点”，争议主要在于：关于中高风险区定义与各地疫情等级分类差异；以及关于密接与次密接的定义差异和关于确诊和无症状感染者的定义差异。调查中发现，因为部分省市针对疫情划分的封控区、管控区、防范区存在差异，导致消费者对保险责任产生歧义的同时，也给保险公司带来一些处理难点，保险条款与消费者认知存在一定偏差，对于“理赔难”存在几大争议点，消费者会倾向于投保“疫情隔离险”且配合防疫要求进行“隔离”即是满足理赔要求。

另一方面，少数客户投保时未如实告知属于低风险地区、存在个别虚假欺诈骗赔情况也是保险公司在处理消费者投诉时遇到的常见问题。在保险公司看来的“条款责任范围内的应赔尽赔”并不能实现对存在争议的申请理赔消费者的诉求的满足。

5月，中国保险行业协会发布《关于财险行业扎实推动稳经济各项政策落地见效的通知》提出，各财险公司要认真贯彻落实银保监会关于规范“隔离”津贴保险业务经营有关问题的通知要求，不断加强和改进隔离险等疫情相关保险理赔工作，提高理赔效率，在合同范围内实现应赔尽赔。有保险公司表示，实际操作中，为提升消费者满意度，已积极大幅简化理赔流程，额外开通了绿色通道，设置理赔小组针对消费者的诉求进行专项解决。

“在疫情导致许多人收入缩水的背景下，隔离险几千元的赔付额可以抵消自费隔离带来的经济压力。”清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心负责人朱俊生曾认为，要正视隔离险的积极作用。隔离险一上线，就带来大批“自来水”用户，说明保险公司推出的创新产品切中了消费者需求，也是消费者保险意识增强的表现。

如何让符合消费者需求的创新产品也赢得好口碑，在当前疫情防控形势下，把“好事办好”。中保协认为，保险公司也需严格按照保险条款约定和行业标准落实理赔工作，最大程度保护消费者权益。采访中，各家保险公司均表示，当下会综合考量可保利益和风险程度，强化责任担当，持续关注并优化消费者体验。（李记）

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