以客户为中心价值创造 打造华住健康生态圈

2022年5月31日，华住集团2022年第一季度业绩发布会线上举行。财报显示，华住一季度集团净营收26.8亿元，同比增长15.2%， OCC（入住率）为59.2%，较去年同比降低七个百分点，ADR（已售客房平均房价）为224元，同比增长7.2%，较2019年同期增长1.2%。在精益增长战略下，华住展现出强劲的发展韧性，整体业绩符合市场预期。

华住海外业务增长势头明显，德意志酒店集团（以下简称DH）一季度净营收4.1亿元，较去年同期增长166%，RevPAR（平均可出租客房收入）达33.4欧元，同比增长158.8%，并持续保持增长势头。

一季度疫情将整个住宿业卷入寒潮，面对当下形势及长远发展，华住创始人、董事长季琦在业绩发布会中表示，“宏观环境等客观环境因素所带来的不确定性不可避免，华住要做好自己，坚守我们该坚守的信念，相信我们该相信的真理，坚定执行以客户、加盟商、员工为中心的精益增长战略不动摇，将企业有限的资源聚焦在关键战略上，从而构筑华住长期穿越周期的能力。”

华住集团首席执行官金辉在业绩发布中对华住在疫情之下的多项举措以及下一阶段的关键战略做了重点阐述。

做好成本“减法”与营销“加法”

财报数据显示，疫情的反复直接影响了华住RevPAR的恢复，3月开始RevPAR从1-2月份的上升趋势转为下滑。为了抵御业绩下行压力度过寒冬，华住集团加大了成本管控和营销增长的力度。

华住对总部成本结构进行进一步优化，将更多资源倾斜到一线员工。同时，华住强化战略聚焦，将资源投入到重点战略中，有的放矢做好减法，专注靶心，减少非必要支出对运营造成冗余负担。公司内部组织团队为直营店和加盟店租金减免提供支持，鼓励加盟商主动与业主进行租金减免洽谈，以减缓运营成本及现金流压力。

成本管控做减法是为了节流，对困境中的加盟商来说，更重要的是“开源”更多的需求，度过当下难关并为复苏之后的增长积蓄力量。

疫情之下，华住积极履行企业社会责任，并鼓励加盟商参与疫情防控中的酒店征用工作。据统计，3月至5月以来，华住旗下被征用酒店数量最高峰时达到1800多家，累计提供保障酒店逾2500家。在常规的商务及休闲需求降至最低时，这在一定程度上也让酒店在疫情期间得以持续经营，缓解经营压力。

此外，华住也一直在加大营销的着力点。为了获取更多住客，公司积极为直营店和加盟店对接隔离、医护、快递、政府部门以及复工复产的企业需求。华住上海的门店接待了超过9500个医护人员、5000余名物流人员。立足疫情期间的需求，华住还推出了网课房、居家办公房等产品。

在营销策略上，华住将原本垂直的基于品牌的营销策略调整为跨品牌的统一营销策略。尤其对于一些疫情影响不大的区域，公司能够更有针对性营销，挖掘本地需求。在会员营销上，华住采取了保留会员等级、权益积分递延等措施提高会员忠诚度，同时也积极寻求外部OTA流量合作进行预售，提前布局疫情后需求恢复的机会。

图：全季酒店欢送江苏援沪医疗队撤离

数字化基座高效支撑远程高效协同

《2021年中国酒店业数字化转型报告》中，数字化已经上升为行业战略且疫情加速了酒旅企业在数字化方面的投入。提前布局数字化的企业已经享受到了先发优势的红利，比如华住的数字化在疫情中贡献了卓著力量。

金辉谈到，这次疫情导致上海的总部几乎是物理上的“停摆”，但是公司在远程办公之下仍能保持高效的运作。华通作为公司数字化的基座，让各地的酒店员工、平台员工、加盟商和供应商能够高效远程办公作业。以上海总部平台员工为例，疫情期间公司日均线上会议1万多场、日均消息25万条、日均使用文档7000人次，充分检验了华住线上云办公的能力。可以预见，基于云的信息平台将有能力支持华住未来在更广泛的区域和国际业务间开展协作与协同工作。

此外，华住在早期就部署了“华掌柜”系列的自助入住机、智能机器人、智能客控等多元化智能产品，支持预订、支付、在线选房、人脸识别、发票预约、自助发卡和0秒退房离店等住店全流程操作，客人自助办理入住手续仅需30秒，搭配送物机器人等实现无接触服务，人工效率和安全保障加倍，在疫情中也发挥了重要作用。

构建穿越周期能力 打造健康生态圈

疫情为住宿业发展带来了不确定性考验，华住目标通过深耕客户、加盟商和员工生态圈构建起穿越经济周期的核心能力，让企业获得更长久的生命力。

疫情期间，华住收到了许多封来自客户的感谢信，这些感谢信背后的主体有的是因为隔离被分配到华住，感受到了家一般的温暖，成为了华住的忠实客户。有的则是因为封城无法离开当地的华住资深会员，因为信赖而选择华住。在这个特殊时期，华住竭尽全力为他们提供温暖，满足客户需求，持续升级产品和服务，最终获得了客户的高度认可。

对华住来说，加盟商是亲密伙伴，也是同袍战友。在加盟商的至暗时刻，华住采取了一系列措施与他们共渡难关。今年3月以来，针对全国范围内发生过中、高风险的地区城市的加盟商提供专项减免扶持政策。同时华住还精研国家和地方出台的帮扶政策，帮助加盟商获取增值税减免信息支持，提供加盟商租金减免谈判的法务支持，以及帮助加盟商从金融机构获取贷款等。

此外，在疫情期间，物资流动受限，公司的供应链部门也为加盟酒店提供食品以及日常运营物资，保障其正常营业，以及为管道酒店的营建提供物资保障。

金辉在发布会中提到，“一线员工是华住宝贵的资产”。虽然挑战重重，但与2020年一样，华住仍然保持一线员工不裁员、不减薪，保障酒店的正常运营。同时，华住深切关注员工的心理及职场发展，在疫情期间组织了超过1000场线上培训帮助员工提升自我。针对疫情期间有突出贡献的个人，华住成立了特别抗疫基金，充分展现出了有温度的企业文化。

图：公司管理层慰问上海一线员工

坚持精益增长不动摇 国内国际业务“保稳进蓄”

尽管一季度很多业务被迫按下了暂停键，但华住精益增长战略下酒店网络仍保持有序拓展。今年一季度，华住中国新开店302家，在下沉市场中的表现更是稳扎稳打。据统计，截至一季度末，华住在营和新签约酒店中的低线城市酒店占比分别为37%和55%。

华住持续渗透低线城市的路线与国家大力发展县域经济的总趋势同频共振。此前，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于推进以县城为重要载体的城镇化建设的意见》，要求加强县域经济发展，提升县城发展质量。未来华住将针对县域消费群体的新需求推出更多高性价比、高品质的住宿产品，优化消费服务，助推县域高质量发展。

尽管中国市场经营寒冬犹在，但海外市场却春天已近。今年以来，DH的RevPAR相较2019年的恢复度一直保持上升态势，DH一季度净营收4.1亿元，同比增长166%，4月已经恢复至2019年的80%。未来几个月预计随着欧洲各项展会等恢复，商务需求也将逐步回暖。对于疫情后的长期战略，DH也将重点围绕降低经营成本、提升利润率水平，执行数字化战略提升效率，重点考量有限服务酒店在欧洲的发展以及搭建全球化会员体系。

社会责任与长期主义并行：践行ESG可持续发展路线

近年来，华住发挥自身的行业优势，将ESG作为长远战略规划制定的重要一环，加大对环境、社会、治理的关注，紧随国家关于“双碳”目标、区域性发展、乡村振兴、共同富裕等重大决策部署与号召。

华住集团2021年ESG报告于5月31日正式发布，该报告披露了华住及其旗下酒店品牌在环境、社会及管治方面的承诺、策略、管理工作和成果。在践行ESG理念的过程中，华住坚持实施“精益增长，资源节约”的理念，在为客人提供优质服务的同时争取降低业务发展所产生的环境足迹，并自觉承担作为企业公民在企业管治、雇佣管理及公益慈善等方面的责任，践行“成就美好生活”的使命。

华住通过深化绿色经营理念，致力于经营连锁化以及资源共享化，与供应商、加盟商等伙伴共同打造可持续发展的生态圈，提升数字化水平，推动降本增效。作为华住的全资子公司，DH制定了“2050年实现碳中和”的环境目标，截至2021年12月31日，DH已有超过50家酒店获得ISO 14001环境管理体系认证以及ISO 50001能源管理体系认证。

在国内，华住探索减碳新途径也初见成效。华住集团发布 “绿色住”服务品牌，在以海友酒店为试点的过程中，半年时间内成功减少二氧化碳排放39556千克。住客可以根据个人需求免除不需要的服务项目，这种模式即兼顾了住客的多样化需求，更有力引导了低碳生活方式。

此外，华住还通过政和白茶众筹、打造全季生态农场等助农措施助力乡村振兴，推动共同富裕，为拉动原产地区域经济提升、促进就业做出了贡献。

华住相信，最困难的时刻往往也蕴含着弥足珍贵的行业发展机遇。疫情终将过去，人类出行的渴望也会得到充分的释放，中国的商旅消费者们旺盛的需求会催生出一个更加繁荣的明天。吹尽黄沙始到金，经过考验之后留下来的必将会挖掘到这个行业里的真金。

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