打造“看得见”的信任 鲸灵集团全面开启消费者保障行动

打造“看得见”的信任鲸灵集团全面开启消费者保障行动

3月15日，最高人民法院发布了《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》就网络消费合同权利义务、责任主体认定、直播营销民事责任、外卖餐饮民事责任等多个方面作出司法解释，以加强消费者权益保障。

切实维护消费者权益鲸灵集团积极开展平台整治工作

网络消费具有参与交易主体多样化、交易环境虚拟化、交易空间跨地域性、合同格式化等特点，这就决定了网络消费纠纷易发、多发、解决难。因此，各大电商平台必须重视加强自身领域消费者权益保障工作。纵观各大电商平台，鲸灵集团积极开展平台治理工作，在维护消费者权益方面起到了标杆示范性作用。

据了解，鲸灵集团治理工作最大的亮点就是基于消费者购物体验保障，从业务底层逻辑独创了一套治理矩阵模型，通过业务侧和管理侧两个核心抓手，以正向赋能商家提升交易履约服务能力，和负向治理及时预警兜底保障消费者体验为重要切入点，开展整个平台级的治理工作。也是基于目前电商行业现状并引领创新的一套全新平台治理矩阵思路。

业务端管理端双管齐下给消费者营造安全、放心的购物环境

商家营商链路矩阵，是基于平台治理视角和商家营商视角共同打造的平台营商环境良性引导策略，旨在加强过程质量管控，最终达到优良的消费者购物体验为目标。商家在平台营商过程中绕不开品质控制、订单履约、物流跟单、系统、客服等多项能力，在诸多能力项之上，结合平台治理管理需要，根据商家营商链路，分为事前入驻，事中运营及事后退出三个关键环节。

鲸灵集团治理工作在管理侧的亮点是对商家做分类分层管理，并不定期开展专项行动来快速提升平台整体消费者购物体验。典型案例就是鲸灵集团陆续展开的雷霆行动和大禹行动。在雷霆行动中，对品质问题实施“零容忍”，清退2005个不合格商家，停牌期整改数千商家。实地走访商家并进行回访，升级数据透传+数据预警功能。在大禹行动中，基于平台部分商家屡次出现缺货问题，通过数据纠正、库存盘点、数据监控、系统盘查、信息透传等多个维度展开，降低商家缺货频率和件数，经过治理缺货率降至0.025%。

凡事预则立，不预则废。鲸灵集团认为，电商经济要实现更大发展，必须重视做好“预”的工作。一方面，电商经济还有很大成长空间，电商企业应加强技术改进、创新经济模式、适应消费需求；另一方面，电商平台也要不断完善法自我，保障平台消费环境健康、安全，维护消费者合法权益，推动行业健康发展。

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