智齿科技刘英明：如何拓宽产品布局，为企业提供一体化服务营销支撑

近日，智齿科技一体化战略发布会在北京举行。会上，智齿科技正式宣布面向客户联络未来发展的「一体化客户联络」战略。战略之下，智齿科技的产品体系如何支撑服务营销一体化未来？

以下为智齿科技产品副总裁刘英明在一体化战略发布会的演讲精选，全文三千字，阅读约3分钟。

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（智齿科技产品副总裁刘英明 ）

大家好！我是英明。今天我分享的主题是“服务+营销一体化”。   

在增量逐渐转变为存量的时代，我们注意到两个现象：一是服务和营销的界限越来越模糊，也更加融合。二是企业和用户的关注点正发生转变，用户更加注重服务体验，企业更加关注在客户全生命周期的服务运营中怎样来提升客户的服务体验，创造更大的价值。例如很多企业在获客阶段不仅做营销，还会前置很多差异化的产品或者服务。以教育行业为例，企业会推出0元体验课以及9.9元的低价课来提升客户体验，以降低正价客的转化成本。同样，在运营阶段，很多企业不仅在做服务，还会穿插很多营销的动作，以激发更多老客户复购的热情和裂变的可能。无论是在获客营销阶段，还是在运营过程中，我们更应该考虑的如何基于不同的渠道能力，利用每一次与客户的联络机会，以更低的成本获取更大的价值。

正是基于这样的转变，今年智齿提出了“SaaM一体化”的概念。我们希望能帮助企业将服务和营销两个动作贯穿于客户生命周期的各个环节，做到客户深耕。并且以智能化的智能技术为纽带，通过各产品之间的协同，持续推动服务和营销进一步融合。

    智齿从服务型产品起步，这几年基于客户生命周期几个重要的核心场景又逐步推出了营销型以及私域型的产品，并在原有服务型产品上不断融合更多营销能力，通过各产品之间的联动，组合成了基于各个场景的能力矩阵。以销售转化环节为例，这个环节包含了呼叫中心的能力、在线客服的能力、外呼机器人的能力、电销能力以及企微智客SCRM的能力，通过不同产品线的联动，更好的提供更加智能的客户联络体验。下面我重点讲一下基于销售转化这样的营销场景，智齿提供的一些智能化的能力。

我们知道，外呼机器人在电商和教育行业可以应用到很多场景。比如沉默客户的激活、活动的邀请、私域的客户添加等等。这两个行业还有一个特点——C端用户量非常大，百万的用户数据通过机器人其实一天就或者几天就可以完成运营动作。对比人工来讲，它具有低成本、高效率的特点。除了这些特点，使用机器人还有一个更重要的好处是：它能够将客户的意图自动进行分类，也将与客户的会话自动化成标签化处理，这为后续的持续跟踪运营提供了数据基础。

    智齿除了提供业界一流的机器人产品外，我们也提供深度的运营增值服务。智齿的智能机器人具有安全、灵活、高效的特点。我相信很多企业都非常注重数据安全。智齿的机器人能提供在应用层、接口传输层、底层数据的多种加密方案。另外，单个企业我们最高支持到万级的机器人并发处理。同时，在机器人这个产品里我们内置了各行业的意图库，通过意图库可以实现更精准的意图识别，这样的意图库我们还在持续沉淀。智齿外呼机器人还可以主动推动企业微信好友的添加，可以做到公域到私域的引流。

基于智齿专业服务的沉淀，我们还可以提供不同行业、不同场景话术的搭建方案以及云线路的保障方案。通过持续的运营跟进，可以让机器人在最短时间内达到最佳效果。刚才讲到，在很多场景里机器人都有发挥之地。首先我们看一下人工电销的过程：我把人工电销大概分为四个漏斗部分，一是拨打，二是接通，三是开场白的留存，四是意向的转换。根据数据质量的不同，大约50%可能是没有接通的，而接通的大部分时间都是开场白留存无效的时间。

我们再来对比几种外呼的形式：首先是人工外呼，一个坐席每天的通话时长大概2—3个小时，效率是非常低的；另外一种常见的是预测式外呼，仍然没有办法解决坐席大量无效对话的时间，我们知道预测外呼有一个调节系数，这个系数如果调的高一些，就会产生电话接通了但没有坐席去接待而导致客户投诉的问题。第三种模式就是机器人转人工的方案，这种方案也有两个问题：一个是机器人衔接人工的问题，因为机器人转人工有一定的延时，客户体验会差一些；另外一个问题，机器人的声音和人工的声音是不一致的，给客户造成是两个人在为他服务的错觉，体验同样不佳。

    基于以上问题，我们推出了高效的人机协作机器人——乐销机器人，可以给一个坐席配置2—3个机器人。怎么做的呢？首先我们基于优秀销售的金牌话术作为话术的模板，其他坐席可以在我们的系统上快速进行录音、导入，实现同声同气，就是他的机器人和他的声音是完全一致的。第二点，机器人外呼过程中，他和用户的会话信息直接推到坐席端的页面上，坐席可以随时根据系统的一些意向提示随时接管这通电话，同时当他接管这个通话以后，我们的机器人还可以智能辅助坐席。就是说在整个外呼过程中，坐席可以掌控外呼节奏，同时机器人能够更加有效的辅助他完成整个外呼过程。

  我们做过一个分析，客户通过我们机器人可以带来这些价值：第一，提升坐席外呼的效率80%以上。第二，让坐席更多的精力放到更有效的通话时长里。第三，通过乐销机器人实现了整个录音的数字化处理，把一些客户的意图会话进行标签化的处理，对于后续持续运营跟进有非常大的帮助。右侧是客户真实的数据，一个坐席配置两个机器人，可以做到每小时150通的外呼量，而一个普通人工坐席平均是70—80个外呼量。

    在销售转化环节，我们有外呼机器人和乐销机器人。同样在线索留资环节，智齿也有机器人提供智能化能力，接下来我具体讲一下。

    我们知道，在公域时代获客成本是非常高的，很多行业有一些低频高价的、高度专业的客户线索，更需要精准高效的留资动作。但是传统的人工方式、表单方式都有一些局限性：人工很难做到7×24小时留资，当咨询量非常大的时候，人工也无法做到及时充分响应。而表单留资率一般也会很低，因为用户一般会在了解产品的实际情况以后才会留资。

针对这些情况我们也推出了留资机器人这个产品。留资机器人可以拟人化的与访客沟通，除了满足日常问题的咨询解答，它还有一个更重要的特点，就是能主动引导访客进行关键信息的留资。留资机器人的留资率最高可以做到60%。同时我们提供了多种接待模式：第一种是人工优先的模式，当人工繁忙或者超过接待上线以及不在线的时候，机器人会自动去接管。第二种是人机协作的模式，当会话进到人工以后，机器人会辅助人工去优先回复。根据一些意向策略，会主动提示坐席该介入进来。这样做的好处是，机器人很好的辅助人工，当人工下线的时候又转变成机器人独立接待留资。目前我们已经对接了百度、头条、360等众多推广营销渠道

根据上述三款产品来举个实际案例应用。刚才我也讲到了，在教育行业0元体验课这样场景里其实有几个环节，一是报名邀约的环节，二是上课通知环节，三是课后回访及转化环节。比如在上课邀约环节里，其实可以用我们两个产品来去做这个事情，一是通过外呼机器人可以做沉默客户的邀约，二是通过留资机器人在留资的同时引导客户主动去进行报名，通过两个渠道可以做这个事情。另外，这两个机器人有一个好处，在做这个事情的同时他还会将公域的信息引流到私域、引流到我们的企微智客里，这是更重要的一个点，就是实现了公域和私域的打通。在上课的提醒过程中也可以用到我们两个产品，一是外呼机器人，另一个是企微智客，通过批量化的通知实现上课的提醒，因为上课率越高正价课的转化率才会越高，到了课后回访过程中我们可以通过乐销机器人+人工方式以及私域方式进行客户的转化。

    通过这个案例可以看到，智齿的多个产品之间形成了联动，能在服务营销一体化模式上提供更好的能力支撑。

最后我想说的是，客户联络本不应该明显的去切割服务和营销，我们要做的应该是在客户生命周期中每一次与客户的联络过程中考虑如何来提升客户的体验，来拉长客户的价值。谢谢大家！

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