从骗子手中抢人，美团金服反诈专线一年劝阻20000余潜在被骗者

作者: 金评媒JPM   

图说：人工劝阻员在向客户了解情况，分析是否存在遭遇电信网络诈骗而借款的情节

是不是有人以注销校园贷的名义引导你借款？电话那头犹豫的一秒钟，让刘宇飞更加确信对面又是一名潜在被骗者。他迅即加重语气、接连追问，你人脸识别时戴着耳机是在跟谁通话？是不是有人在电话里引导你借款？不说实话造成的资金损失需要你本人承担，你明白吗？

十几秒沉默过后，对面承认受到自称监管部门人员的诱骗。一起潜在的诈骗案件就此被拦截。

刘宇飞是美团金服人工劝阻团队的一员。2020年上半年，面对日益高发的电信诈骗案件，为更好的保护消费者，美团金服迭代风控模型，成立以事中实时拦截为核心的人工劝阻团队。当风控模型识别到异常时，系统就会通过数据解析和智能派单，帮助客服快速定位疑似被诈骗诱导的借贷申请，并按风险等级由AI或人工客服致电用户，实施劝阻。一年过去，这支只有十几人的小队已成功劝阻了20141名潜在被骗者，为消费者挽回直接损失超过3亿元。

随着信息社会的快速发展，当前电信诈骗犯罪手段不断进化，已成为上升最快、群众反映最为强烈的犯罪形式之一。在这场全民反诈的持久战中，越来越多的互联网平台积极遵循“事前防范胜于事后打击”、“破一案不如止一案”的联防联治新理念，选择把事中实时拦截当成斩断诈骗链条的核心环节，通过持续加大技术、人力和资源投入，取得显著的阶段性成效。

“与运营商、银行不同，互联网平台上游接触不到用户的通信，下游掌握不了用户的资金转移链路，事中拦截就成了我们防范电信诈骗最关键的一环。只要守住这道防线，基本就可以把那些潜在被骗者从诈骗分子手中抢回来了”，美团金服反欺诈中心项目负责人李才表示。

据其介绍，在成立人工劝阻团队之前，美团金服反欺诈中心曾以时间、IP、用户行为等数据维度，调教出一套可应对十几种常规诈骗场景的主动风控体系。用户的借贷申请一旦命中主动风控体系，系统就会通过弹窗、短信的方式提醒用户，同时启动延时放款以阻止欺诈交易发生。然而，深陷骗局的被骗者往往当局者迷，即便美团拦截了当笔涉嫌欺诈的借贷申请，部分用户依然会无视弹窗、短信提示，在骗子诱导下继续从其他平台借贷，并向骗子打款。

比起弹窗、短信，语音劝阻提醒更具交互性，也更能精准捕捉用户情绪，提升劝阻成功率。

“这是一份逻辑性很强的工作”，刘宇飞说，“普通客服大多都是被动接受用户来电，人工劝阻客服则需要主动发现问题。有些用户不愿意承认自己被骗，常常几分钟不说话、不回应，我们也要一直询问，在通话中、在语气的微妙变化中捕捉漏洞。比如用户说借钱用来装修房子，今天一定要借到，明天就可以还。这里面就有逻辑漏洞，装修为什么就不能多等一天呢？”。

在刘宇飞看来，部分潜在被骗者执迷不悟，是因为已经相信了骗子，但他们同时也是受害者，本能的会有一些害怕、警惕的情绪，如何利用好这些情绪进行反诈就变得非常关键。“我们有时候会表现得很凶。用户执迷不悟时，我们需要用最能让他认识到问题严重性的语气说话，让他尽快清醒过来；当用户意识到被骗以后，我们则要温和，帮助他冷静下来，以防干傻事”。

据悉，截至目前，美团金服人工劝阻团队共有14名成员，均系美团各业务线抽调上来的优秀客服人才，需具备敏锐的洞察力和随机应变的共情能力，且需通过严格的培训和考试。整个团队平均每人每天需拨打约120通电话，可从中成功甄别并拦截大约10到12笔欺诈交易。

“黑产对抗就是成本对抗，这是一场没有尽头的马拉松，人工劝阻团队会长期保留。与此同时，我们也会用科技手段为人工减压。人工劝阻团队作为主力军去打最难的战役，相对难度系数不高的、量又比较大的案例则交由AI机器人完成。最终实现多兵种、多维度、广覆盖，让每个可能受害的用户都能得到保护”，对于事中劝阻的未来，项目负责人李才这样表示。

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