华尔街英语Ronda：顶住压力，为服务每个学员全力以赴

华尔街英语专注中国成人英语培训行业已经20年，深刻了解员工是传递品牌价值和提升竞争力的核心。因此在提升课程质量的同时，华尔街英语也十分重视教学服务水准和员工的培养。在华尔街英语工作13年的客户支持主管Ronda对此深有体会。

华尔街英语老员工代表Ronda

Ronda是在2007年9月作为一名实习生加入华尔街英语大家庭的。在此之前，她已经在华尔街英语用两年半的时间里完成了12个级别的课程学习，语言能力从初级达到了中高级的应用水平。两年多的学习经历给Ronda带来的不仅是语言能力的提升，对华尔街英语的教学模式和理念也有了深入的了解和认同，工作起来也显得分外游刃有余。三个月后，她转为正式员工，成为学习中心的客户服务助理，为新学员提供初期的课程系统操作指引、订课等。十个月后，Ronda晋升为中心客户服务主管。

员工的发展和公司的发展是相辅相成的，2010年底Ronda作为业务骨干从北京调往深圳，加入华尔街英语全国客户服务中心。全新的岗位从系统管理、流程建设、团队协作等多方面边学习边成长，进一步提升了自己的工作能力，也为华尔街英语全国在册学员的服务升级出了贡献。历练和积累总会带来新的机会和挑战，Ronda之后多次换岗，返回北京，加入华尔街英语市场部，2018年5月，华尔街英语中国客户支持中心正式成立，Ronda成为全国客户支持中心骨干。

从学员到员工，Ronda与华尔街英语携手15年，Ronda从职场小白蜕变为拥有多项专业技能、可以跨部门、胜任不同岗位的高成长型员工，更在个人发展，包括思维方式和性格习惯上有了改变。

学员需要专业的课程 也需要贴心的帮助

语言培训是服务型的行业，员工的素质和带给学员的体验能体现品牌的质量。华尔街英语始终坚持客户第一，服务优先，在成人教学服务中，尽可能给予学员更多关注，去倾听、鼓励、疏导、督促学员，帮助学员解决实际的困惑、增强信心。

还在北京学习中心担任客户服务助理时，Ronda曾遇到过一位高要求的VIP学员， “学员有时候冲我们发火、有些情绪是常有事的事。记得这位学员当时表示课程上遇到了一些问题，就冲在前台工作的我发火了。我和这位学员并不熟悉，我第一反应是得把事情的来龙去脉搞清楚，所以我把她请到小办公室，很认真地听她说跟她聊，大概2个小时后她情绪平复了，也让我松了一口气。”一段时间之后，某一天下班时间，当时Ronda正忙着整理手里的资料，没注意到外面已经下雨，而此时旁边有人递来一把伞，正是上次冲Ronda发火的学员，她表示知道Ronda没带伞，所以特意在便利店买了一把。那一刻Ronda感受到了学员的关心和友善，更了解到自己的真诚服务换来了学员的信任和接纳，而这些不经意的关注和倾听能转变他们对华尔街英语、对自身学习的态度，影响到他们未来的前行轨迹。也正是这样的经历让Ronda对教学服务工作有了更深刻的体会和责任感。

华尔街英语老员工代表Ronda

凭借“医护人员”的心态做好服务工作

从事客户支持工作多年，Ronda每天都要和不同的客户打交道，有的人平和，有的急躁，但无论面对什么类型的问题，Ronda始终保持“医护人员”的心态，理清楚问题和诉求并給与帮助和支持，她的身体力行也带动影响着团队成员。

“在医院里，病患在医生诊断前并不清楚自己的病因，医生需要扒开他们的患处、清理、消毒、缝合、复诊，而这个过程会伴随疼痛、不适，甚至需要很长的时间，为了让病患尽早痊愈，医生不会轻易放弃，会竭尽全力。”

在这种心态的支持下，Ronda学会了推己及人，深入了解学员情绪背后的底层问题。Ronda曾经遇到对自己缺乏信心的学员，上课没多久就打退堂鼓，又因为接触时间短不太信任工作人员而拒绝沟通。初期的沟通，学员是抗拒的，情绪也很激动，但Ronda始终没有放弃，坚持让学员再尝试一段时间。中心工作人员带着这位学员提高课程、活动、互动的参与度，并在每一次反馈中给予鼓励。久而久之，学员本人逐渐意识到自己很享受在中心和大家说英语时的状态，尽管有时候还是说不对。此后，这位学员的学习频率渐渐提高，随后的学习开始水到渠成。

在后期的几次沟通，Ronda和中心顾问们都发现，这位学员其实内心对自我提升很重视，因而格外看中结果，给了自己很多心理压力，而克服了初期的心理障碍，她现在的学习状态已经完全不同。Ronda表示，“如果当时因为学员的抗拒、消极情绪，我们顶不住压力放弃了，那这位学员可能某天想起来会后悔自己当初没能尽全力，我们也会觉得惋惜。”

15年的学习、付出以及经历，让Ronda对华尔街英语的教学服务工作更加坚定。她的身上有着所有华尔街英语人所笃信的信念和工作的意义，那就是——全力以赴，给有梦想、愿意奋斗的人插上改变未来力量的翅膀。

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