卓越服务·中欧HEMBA | 赋能企业个性化转型，激发服务业新活力

现代服务业作为国民经济的重要组成部分，在社会经济发展中的地位和作用越来越重要。而且随着生活水平的提高，消费者对品质生活的要求越来越高，这对服务类企业的管理及服务提出了更高的要求。为提升企业竞争力，推动企业的持续发展，很多企业管理者选择中欧国际工商学院与瑞士洛桑酒店管理学院合作开设的中欧EMBA系列课程——HEMBA（卓越服务EMBA）课程进行深造。

中欧HEMBA课程，又称卓越服务EMBA课程，初心是为中国市场培养服务领域的高级管理人才。据了解，首期中欧HEMBA（卓越服务EMBA）课程学员平均工作经验为18.6年，平均管理经验高达14.6年，超过80%的学员是所在公司的顶级管理人员。工作背景涵盖了金融财富、商业地产、健康医疗、文化娱乐、设计咨询、信息科技、酒店旅游、教育培训、餐饮、物业管理等多个行业。

在疫情常态化，5G技术、人工智能、大数据分析飞速发展的大背景下，企业必须勇于自我革新。从标准化向个性化发展，用高品质的服务来满足更加挑剔的消费者。中欧EMBA系列课程—HEMBA（卓越服务EMBA）也一直在教导学员们，服务是个性化的产品，是靠人和文化来实现的，卓越的服务很难被复制和超越。

大家熟知的火锅连锁企业海底捞，从2016年开始就通过一系列的项目，从标准化向个性化改革。海底捞国际控股有限公司首席信息官邵志东就是中欧EMBA2016的学员，在中欧国际工商学院卓越服务EMBA课程部举办的第三届卓越服务论坛上，他向大家分享了海底捞一路走来的心路历程。

比如，海底捞在2018年1月上线了“小美”智能电话机器人，它不仅可以接受预订、排号，还能完成导流、咨询等多种服务。机器人已经在全国门店上线，虽然刚开始很多门店都不太愿意使用，因为突然由一个机器人接电话，顾客和员工都不怎么适应。但经过不断的调整与改善，“小美”智能电话机器人在节约人工方面也确实卓有成效，累计接电话约为2320万通，服务了593万人。

海底捞通过将基础的业务交给新技术，拥有了更多的时间来进行个性化服务。邵志东分享到私人定制其实一直是海底捞想做的，因为连锁最大的挑战就是标准化。在拥有100家店之前，海底捞主要研究的是如何保证每一个菜品和锅底的品质稳定，顾客来海底捞能否吃到同样的味道。

但标准化往前一步就是个性化。事实上，每个人都有自己喜爱的味道，可以说是千人千味。比如一个牛油锅底，每位顾客对它的麻度、辣度、油水比例的需求都各不相同。那么，如何让每个人都吃到自己想要的味道？2016年以来，海底捞相继推出了个性化菜品推荐、超级App、智能会员等多个系统。

中欧HEMBA（卓越服务EMBA）课程通过卓越服务理念，为服务业培养高端服务管理人才，使服务从标准化向个性化、定制化、智能化迈进，让服务更多元化、精细化，以满足当今不断追求更高服务品质的大众。

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