猿辅导搭建三个“中心”的合规标准化体系 助力行业健康发展

2020年1月20日,“在线教育服务高峰”论坛顺利召开。北京市消费者协会秘书长杨晓军对目前在线教育现状提出看法:虽然当前教育培训产业如火如荼,但在线教育质量评估体系尚未建立,在线教育质量缺乏有效的评估技术和手段,完善的在线教育质量评价体系尚处于探索阶段,并希望企业能够加强自身约束,诚信经营,提升行业信用,为消费者提供良好的消费环境。

2020年的疫情加速了在线教育行业的发展,在线下教学被暂停的上半年,在线教育迎来最大风口,得到资本与流量的青睐。与此同时,下沉市场对在线教育的认知度和认可度也明显提升,在线教育迎来了巨大的发展红利期。然而,越是发展迅猛,暴露的问题也更明显。平台审核机制不健全、平台破产跑路、服务不完善等一系列问题频频发生,在线教育生态要如何合理合规地发展也成为2021年在线教育行业面临的最大问题。

与此同时,包括猿辅导在内的多家在线教育头部企业率先在“在线教育服务高峰论坛”上共同发布了《关于提障升在线教育服务与加强用户消费安全保障的倡导》,倡导行业切实推动技术进步,大力提升产品服务品质,持续改善用户体验,真正实现教育资源公平分配、教育途径自由选择。强调在线教育行业要“互信守诺,协同共治”。

据了解,猿辅导在论坛上提出了建立合规标准化体系,重点建立三个“中心”,助力在线教育可持续发展。三个“中心”即指:“质量审核中心”、“教学督导中心”、“客户服务中心”。其中,“质量审核中心”由企业高管牵头成立,采用机器过滤与人工交叉双重审核,保证产品内容高质量。“教学督导中心”则是独立团队对网课内容的实时监督,一旦发现课程内容、教师表现或网络技术的特殊情况,会第一时间做出响应,保证课程内容高质合规。“客户服务中心”则是以用户诉求为主导的客户服务机制,贯彻100%赔付承诺。开放多种退课途径:如APP自助操作、在线客服、人工客服电话、辅导老师等多种方式进行“一键”退费。公司还开放了用户投诉处理渠道,在48小时内100%处理用户投诉并给出反馈,避免出现用户退费难,高效解决用户诉求。

搭建三个“中心”的合规标准化体系的做法,是从产品及服务,双管齐下,覆盖在线教育服务链条中的每一个关键节点,在促进课程质量提高的同时,有效保障用户权益。

据《中国在线教育行业市场前瞻分析报告》显示,未来几年,在线教育用户规模将保持15%左右的速度继续增长,到2024年预计突破4亿人,总体市场规模将突破4500亿元。教育行业的竞争拼到最后依然是"内容为王"与"服务为王",如何从营销导向真正转为效果导向、如何规范企业提升服务是各大平台需要思考的。反思自身定位、重视企业的健康发展才能带动整个行业的规范成长。

一直以来,在线教育行业发展迅猛,合规发展不容忽视,服务质量也是各大在线教育平台能够可持续和健康发展的基础。作为当前全球估值最高的教育科技公司及行业领头羊,猿辅导从成立以来一直非常重视合规发展,致力于不断改善用户体验,为用户打造优质教育产品。

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