需求驱动创新|平安人寿空中客服打破时空限制，重塑保险服务新生态

互联网高新科技的迅猛发展，使得保险行业发生了深刻变革，“保险+科技+服务”正成为一众保险机构投入创新的聚焦之地。尤其是今年的这场新冠疫情，让大众的健康认知和保险意识进一步提升，同时也倒逼传统保险企业加速数字化进程。此时注重线上化、数字化、智能化的平安人寿继推出智慧服务后，再次推出“空中客服”，直接打破时空限制，重塑保险服务新生态，优势凸显，备受客户好评。

2020年的春节前夕，已在外国定居多年的平安人寿江苏分公司客户杜先生一家打算今年春节回国与父母一家团聚，再顺便为妻子办理保单加额的业务。但计划赶不上变化，一场突如其来的新冠疫情直接打乱了杜先生原有的计划安排。

因为疫情，客户杜先生一家不仅无法回国与家人团聚，也无法为妻子的保单增加保额。“长居国外，人家外国人的保险意识很强，而且现在我们自己有条件，给家人投保加保都是顺理成章的事儿。而且对比国内外保险产品，我们还是觉得平安人寿的保障更加周全一些。”于是抱着试一试的心态，身在国外的杜先生打通了平安人寿客服电话，咨询加保事宜。

在了解客户杜先生的来电需求后，平安人寿客服立即向他推荐了可以远程视频办理加保业务的“空中客服”。随即，在客服的指导下，杜先生手机下载平安人寿金管家APP，并最终通过视频连接了空中客服。就这样，杜先生通过平安人寿空中客服，经过在线视频身份核实后，快速为妻子办理了加保业务，整个业务前后办理了不到10分钟的时间。

业务成功办理后，平安人寿空中客服还贴心地告诉杜先生，“目前平安人寿推出的空中客服已覆盖全球，无论客户身在何处，只要网络通畅均可通过空中客服远程接入，服务过程如同亲临柜面一样，让业务在‘空中’完成办理”。

对此，客户杜先生不吝夸奖道，“好几年没回国了，真没想到现在平安人寿的智慧客服这么牛，直接通过空中客服即可实现‘面对面’的沟通、交流与业务办理，完全颠覆我对保险服务的认知。不得不说，你们平安人寿的服务太贴心了，大大提升我们用户的服务体验感。”

不难看出，在追求效率和便捷的今天，平安人寿以用户需求为导向，借助互联网科技的“东风”，创新智慧客服，推出“空中客服”，满足更多用户足不出户、无需临柜即可一步到位完成保单业务办理的需求，这不仅给客户带来极致服务体验，更引领行业服务创新升级。

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