新冠疫情再生波澜 保险行业深化转型

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【摘要】

  企业信息  ·  2020-06-29 10:47

6月22日,北京市委宣传部副部长徐和建表示,北京疫情蔓延势头已被遏制,但疫情防控形势依然严峻复杂。

北京新冠疫情的再次爆发让全社会都深刻地意识到,新冠病毒短期难以灭绝,我们必须做好与病毒长期共存的准备。保险行业能否充分发挥“社会稳定器”的作用,则对于长期疫情防控至关重要。

疫情加速保险业线上化建设步伐

保险业界普遍认为,新冠肺炎疫情对保险行业的影响不仅是直接的,而且是深远的。公开数据显示,2月份五大上市险企保费总收入比1月份下降72.8%,这主要由于保险销售基本还是以线下面对面为主。

大家保险集团总经理徐敬惠在接受采访时谈到:“保险行业应对线下服务触点几近切断的挑战,应全面重视和强化线上服务能力建设,创新业务模式,构建体系化的线上运营能力,弥补一直以来行业以线下经营和服务为主的短板。”

保险线上化落实到具体的执行层面,大家保险集团给出了自己的解决方案——打造“以客户为中心,一个账户,多重保障,综合服务”的保险APP。

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保险线上化 思维转变是关键

保险线上化不仅仅是将线下服务搬运到网上那么简单,而是需要保险思维的颠覆性重构。

在“以保单为中心”的模式中,如果客户拥有某公司多份保单,保单与保单之间信息是割裂的,投保和出险时都无法实现信息共享。但是“以客户为中心”的模式,可从底层构建客户唯一标识,让客户一个APP、一个账户就能享受寿险、健康险、意外险、车险等人身和财产全险种服务,极大简化服务流程。

“以客户为中心”还要求保险APP能够想客户之所想,延伸保险服务全产业链,探索提供包括健康监测、健康指导、在线问诊、绿色就医、即时结算、康复指导等在内的一站式健康管理服务,不断改善客户体验。

在“以客户为中心,一个账户,多重保障,综合服务”的战略指导下,大家保险APP在今年1月上线后,不仅在第一时间上线了新冠肺炎专属产品,而且不间断更新了14个版本,线上服务数量大幅增加,已成为集保险、生活、健康、积分商城于一体的综合服务平台。

目前,客户不仅可在大家保险APP上直接完成保险产品购买、查询、理赔、续保、退保,还可实现线下保单线上理赔、续保、实时查询等需求。

同时,大家保险APP还以保险功能为核心,开通了相关的健康、车主功能。客户可在其APP上享受在线挂号、在线问诊、电话医生、购药商城等健康权益;车险预约、代办年检、道路救援、在线验车等车主服务。客户甚至可以在APP上免费赚取积分,在积分商城兑换各种福利和商品。

大家保险集团相关负责人称,今年大家保险APP还将上线健康养老、公益等服务,最终实现为个人客户、家庭客户和团体客户提供涵盖人身保险、财产保险、养老保障、财富管理等全品类、一站式的保险保障解决方案。

线上化转型 挑战与机遇并存

虽然线上化转型成果斐然,但互联网保费规模整体贡献率依然有限。2019年全国保费收入首次超过了4万亿,占全国GDP的4.3%,而这4万亿保费中,来自互联网端的保费仅有2700多亿,占比5%左右,绝大部分的保费比例仍然来自线下传统的销售方式。因此,线下资源仍旧是各大险企的核心资产,在战略布局中具有举足轻重的地位。

以大家保险集团为例,其集团和各子公司在全国31个省(区、市)设有60家省级分公司、1500多家地市县级分支机构。为了充分激活这些线下机构,大家保险上线了“大家网点通”服务,员工与客户可直接查询网点联系人、业务范围、服务项目等信息,并可以线上办理业务,真正做到“让数据多跑路,让客户少跑路”。

整体来看,线上转型并不是抛弃线下资源,更不能另起炉灶,而是要积极促进线上线下服务融合,为客户提供极致的、一致性的优质服务体验。把广泛布局、数量庞大的网点资源、队伍资源、客户资源、服务资源激活和串联起来,最大程度发挥其作用,将是全面深化保险线上化改革的工作重点。

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